إعداد: أ. سماء الجشي

بوت المحادثة أو برنامج المحادثة الآلي (Chatbot) هو برنامج حاسوبي يحاكي ويحلل الحوارات البشرية اللفظية والكتابية مع الإنسان ويقوم بالرد والاستجابة لطلباته منقادًا بالذكاء الاصطناعي، والقواعد المؤتمتة، وعلم معالجة اللغات الطبيعية (NLP)، وتعلم الآلة. تختلف درجة ذكاء ومستويات هذه البرامج من برامج بدائية إلى برامج معقدة ومستويات متطورة وكل أحدٍ منا لابد وأن تفاعل معها مسبقًا فمن أمثلتها: انبثاق نوافذ المساعدة، طلب رحلة أو سيارة أجرة عن طريق المحادثة باستخدام الهاتف الذكي. [1]

اتجهت غالبية المؤسسات إلى استخدام برامج المحادثة الآلية خاصة في خدمات المستفيدين والدعم الفني، ولم تتخلف المنشآت الصحية عن تطبيق هذه التقنية لما وجدت فيها من إيجابياتٍ كثيرة منها:

  • خفض التكلفة بأتمتة العمليات والمهام المتكررة والبسيطة.
  • تحسين تجربة المرضى: يستطيع المستفيدين الحصول على أجوبة لاستفساراتهم فورًا عوضًا عن الانتظار لحين تفرغ أحد ممثلي الخدمة عندما يفوق معدل طلب الخدمة الموارد المتاحة حيث بإمكان برامج المحادثة الآلية تولي ومعالجة طلبات عدد كبير من المستفيدين دون الإخلال بجودة الخدمة.[2]
  • تخفيف العبء على أطباء الرعاية الأولية: بمساعدة وتعليم المرضى كيفية الاهتمام بصحتهم بوعي ومسؤولية بالإضافة إلى التحقق من الأعراض في الحالات غير الطارئة وقياس حدتها.
  • تخفيف العبء على الممارسين الصحيين: في إدارة العلاج الدوائي، الإسعافات الأولية، وأتمتة المهام الإدارية، واقتراح الحلول للمشاكل الطبية البسيطة لتركيز جهودهم وتسخير اوقاتهم للحالات الأكثر تعقيدًا.[3]

وتصنف برامج المحادثات الآلية إلى ثلاثةِ أنواع هي: مساعد، منسق، مرشد.

  • المساعد: يقدم أجوبة للمستفيد بنصوص جاهزة محددة ومعرّفة مسبقًا ومثاله الأسئلة الشائعة (FAQ).
  • المنسق: يقدم أجوبة مقترنة بسياق الأسئلة والجمل ويسهّل الخدمات للمستفيد ومثاله عند طلب حجز موعد يقوم بإرسال الرابط الذي يحتوي على الأوقات المتاحة للحجز في العيادات المناسبة والذي من خلاله يتم حجز الموعد.
  • المرشد: يقدم أجوبة مخصصة للطلبات المعقدة مع عمليات مؤتمتة لإتمام إجراءات معينة. [4]

مجالات وخيارات استخدام بوت المحادثة في القطاع الصحي لا نهائية، منها:

  • المعلومات الطبية: توفر المعلومات الطبية الموثقة مع ضمان جودتها ونوعيتها في المواقع على الإنترنت يمثل عائق وتحدٍ لتمكين المرضى من الاهتمام بصحتهم أو للتشخيص الشخصي للأعراض في حالة عدم توفر منشأة طبية قريبة أو في المناطق التي بالكاد يوجد فيها أطباء، بالمقابل المنشورات العلمية الطبية قد تكون صعبة الفهم لغير المختصين في المجال. يوفر بوت المحادثة معلومات مؤكدة ومثبتة علميًا بالإضافة إلى استخدامه للغة معرفية تلائم مستوى المعرفة لدى المستفيد سواء كان مريض أم ممارس صحي مختص.[4]
  • الوقاية: تعزيز الوقاية ضد المخاطر الصحية هي أحد الأهداف الإستراتيجية لتحول القطاع الصحي في المملكة لتحسين جودة حياة الفرد وتحقيق الاستدامة المالية. يقدم بوت المحادثة دعم افتراضي مصحوبًا بالنصائح والمساعدة في اعتماد أسلوب حياة صحي مثل: المساعدة في إدارة الضغوطات والتوتر، التوجيه الغذائي، بوت مخصص لحالات إدمان التبغ وذلك باقتراح فحص صحي أسبوعي أو التنبيهات التذكيرية والتشجيعية. [5، 4]
  • المستشفيات والعيادات: اختبر المستشفى الأمريكي في باريس برنامج المحادثة الآلي BotDesign’s chatbot في قسم تخدير الولادة لمراقبة صحة المريضات من منازلهن في آخر أسابيع الحمل بإرسال استبيانات لجمع البيانات الصحية للمريضات ومعرفة حالتهم الصحية للتخطيط للمواعيد، تحويل المريضة، ونقل السجلات الطبية بين الأطباء المختصين.[4]
  • دعم الأمراض المزمنة: طورت جامعة في ماليزيا (The Mara University of Technology in Kuala Lumpur, Malaysia) اختصاصي تغذية افتراضي باسم ViDi لدعم مرضى السكري. يقوم البرنامج بسؤال المريض مجموعة من الأسئلة وبناءً على الأجوبة يقدم اقتراحات غذائية مناسبة لحالته الصحية. تستخدم برامج المحادثة الافتراضية كذلك لدعم الصحة النفسية حيث يشعر بعض المرضى براحة عند التحدث إلى بوت أكثر من استشارة طبيب نفسي أو معالج نفسي.
  • الالتزام العلاجي: إتاحة متابعة مخصصة للمريض بتذكير أخذ الأدوية مع إرسال تنبيهات تشجيعية ومعلومات أساسية عن الأدوية المصروفة.[4]

 

 

مثال: وزارة الصحة السعودية 937:

الخدمة التفاعلية المقدمة من مركز الصحة 937 لا تقوم فقط بتلبية الاحتياجات الصحية، بل تقوم كذلك بتحليل البيانات وتقديم الإحصائيات والتوصيات بما يكفل تحسين الخدمات لضمان تقديم أفضل الخدمات وتطويرها، ويعمل المركز على مدار اليوم 24/7 بكل قنواته: الرقم الموحد 937، “تويتر”، saudimoh937 البريد الإلكتروني 937moh.gov.sa، الدردشة الفورية المتاحة في موقع وزارة الصحة الرسمي وعبر رقم “واتس أب” المركز 920005937. [6]

المراجع:

الأول

الثاني

الثالث

الرابع

الخامس

السادس

السابع

الثامن

التاسع