هل نحن بحاجة إلى إعادة تعريف الجودة

إعداد: أ. سلمى الحلافي

هل نحن بحاجة إلى إعادة تعريف الجودة:

عادة ما يركز تفشي الجوائح العالمية على المآسي الإنسانية والبحث عن العلاج والوقاية. حيث تسبب فايروس COVID-19 في سلسلة غير متوقعة ومدمرة من المآسي في جميع أنحاء أعمالنا وبنيتنا التحتية والاقتصادية. لقد اهتز المفكرون والناقدون في مجتمع الجودة أيضًا إلى جذور أنظمة معتقداتنا الأساسية حيث غيّر الفيروس بشكل أساسي كيفية إدارة الأعمال و في دور متخصصي الجودة في المضي قدمًا.

تتجسد المبادئ الأساسية لإدارة الجودة في دورة Plan-Do-Study-Act التي اعتمدناها منذ عقود. لسوء الحظ، يفتقد PDSA عنصرًا مهمًا واحدًا، وهو الخطر. حيث تهدف مبادئ الجودة إلى خلق أهداف نبيلة المتمثلة في تقليل العيوب إلى الحد الأدنى عن طريق تقليل تغير العمليات وتحسينها باستمرار التي تكون عاجزة عند وجود المخاطر، ويتم تجاهلها في الغالب.

من خلال ممارستي للعمل في الجودة والتحسين أثار لدي التساؤل عن هدفنا عندما أصبحت شاهدة على نتائج الجائحة والإهمال التنظيمي وظهور التقنية والحاجة الى الابتكار. وبعد الاطلاع على عشرات الحالات التي أدى فيها تقلب العملية وسوء التدريب إلى نتائج كارثية، أصبح من الواضح أن PDSA لم تعد فعالة في تجنب المخاطر.
ولذا أرى أهمية إنشاء نماذج جديدة تستخدم جيدًا في إجراء تحقيقات الخبراء وكتابة التقارير مقنعة عن كيفية مراقبة أعمال الجودة داخل المؤسسات وبلغة قانونية حيث تضع معيارًا مناسبًا للعناية بتقديم خدماتها في إطار مهامها المعرفة.

وهنا أقترح هذا النموذج حيث إسمية ستة أ. (Six A’s):
اسأل: ماذا تكشف الأدلة عن الحدث؟
Ask: What does the evidence reveal about what happened?

التقييم: تقييم جميع الأدلة للعثور على السبب الجذري
Assess: Forensically assess all the evidence to find the root cause

التحليل: ما هو تسلسل الأحداث الذي تسبب في حدوث المشكلة؟
Analyze: What sequence of events came together to cause the problem?

تأكد: قم بالإبلاغ عن وضع الفشل وإنشاء القواعد الأساسية لتجنب المخاطر في المستقبل
Assure: Report on the failure mode and create the ground rules for future risk avoidance

الإنجاز: إنشاء نماذج عملية تحصن المنظمات من المسائلة.
Achieve: Create process models that immunize organizations from liability

كرر حسب الضرورة. استخدم بدلاً من PDSA.
Repeat as necessary. Use in place of PDSA.

نظرًا لأن COVID-19 أذهلنا بمستويات التهديد المرتفعة غير المتوقعة في كل جانب من جوانب حياتنا، فهذه دعوة للاستيقاظ لإحضار طليعة إدارة الجودة التي نوجدها لمنع المخاطر، وليس تقليل العيوب. لهذا السبب، أقترح استخدام نموذج Six A.

قياس المخاطر المتوقعة هي طريقة تشخيصية منهجية تقوم بفحص صحة الأعمال باستخدام أدوات مثبتة لتحليل العمليات والأداء وفقًا للمعايير ومقاييس الأعمال وفعالية نظام الإدارة. ويتمثل الاختلاف الفريد في دمج تجنب المخاطر في كل أداة للمقاييس. وهي أيضا توفر أدلة موثقة على مستوى الرعاية والمخاطر المتوقعة المقاسة مقابل معايير الأداء القابلة للقياس الكمي. إذا تم استخدام المخاطر المتوقعة بشكل استباقي، فهي عبارة عن خارطة طريق للمؤسسات لتحقيق أعلى مستويات الصحة والعافية.

من خلال تطبيق إدارة المخاطر، فلا يستطيع أبطال الجودة المساهمة في تحصين المنظمة من المسؤولية فحسب، بل يمكن أن يكون له تأثير إيجابي على المحصلة النهائية من خلال تجنب العيوب. ويمكننا أيضًا أن نكون المدربين لبقية مؤسساتنا في النشاط المؤيد لتجنب التعرض لصدمات الجوائح القادمة.