كشفت وزارة الصحة السعودية عن توجه جديد لتصنيف الشكاوى، يتضمن ربط الشكاوى الصحية للمرضى والمراجعين بإدارة المخاطر، بهدف تحسين محتوى التصنيف السعودي للشكاوى الصحية، ليكون محدثاً عبر تلقي التعقيبات والتعليقات من جميع الأطراف ذات العلاقة في قطاع الرعاية الصحية، مشيرة إلى وضع آلية للبدء في استقبال الشكاوى.

وبحسب تقرير لوزارة الصحة (اطلعت عليه «الحياة»)، فإن الآلية تتضمن إرسال التعليقات والتعقيبات المتعلقة بمحتوى التصنيف السعودي للشكاوى الصحية إلى فريق العمل وفقاً لبيانات الاتصال التي تضمنتها الآلية، ويجمع ممثل التصنيف التعليقات، ويعقد فريق العمل اجتماعاً كل 3 أشهر لدرس جميع ما ورد، ويتم التعامل معها، وما قبل من اعتراضات وما لم يقبل، مع ذكر أسباب الرفض».

وتشترط الآلية الجديدة أن يرسل ممثل التصنيف السعودي للشكاوى الصحية القرارات إلى جميع الأطراف المعنية الذين أرسلو تعقيباتهم لضمان إغلاق الحلقة إغلاقاً صحيحاً، إضافة إلى العمل على إنشاء سجل شامل لجميع التغييرات المقبولة، وأي تعديلات جديدة، والحرص على نشر النسخة الجديدة من التصنيف وطباعتها سنوياً، بما في ذلك التغييرات والتعديلات الموافق عليها.

وأشار التقرير إلى أن الوزارة عملت على تشكيل فريق العمل البحثي من خبراء في مجالات الجودة وسلامة المرضى، يتولى التعامل مع الشكاوى، ويتميز أعضاء الفريق بخبرات طويلة ومتنوعة في إدارة الشكاوى، ابتداءً من تسلّمها وتصنيفها ومن ثم العمل على إدارتها وصولاً إلى إغلاقها.

واستند منهج البحث والأسلوب على الاطلاع على التجارب الدولية في مجال التصنيف، بغرض التحليل والدراسة، واعتمد الفريق البحثي على تصنيف مبتكر من باحثين دوليين في جامعة لندن للعلوم الاقتصادية، الذي تم تبني الهيكل العام له، وتابع الفريق تطوير المنهج وتعديله ليشمل جميع أنواع الشكاوى التي ترصد من خلال القنوات المختلفة التابعة لوزارة الصحة، والقنوات التابعة للقطاعات الصحية في المملكة.

ولضمان شمولية التصنيف، فقد تم تجربته على البلاغات التي رصدها مركز الاتصال في الوزارة، والذي يستقبل شكاوى المرضى بخصوص الخدمات الصحية التي تقدمها الوزارة والقطاع الخاص الصحي في المملكة.

وشددت الوزارة على ضرورة تطبيق مبادئ بحثية مطابقة لمنهجية التصنيف الجديد، كتوضيح المستخدمين المحتملين، واستخدامات التصنيف، مشيرة إلى أن التصنيف يستند إلى المفاهيم بدلاً من المصطلحات أو المسميات، مع تنظيم المفاهيم في فئات هادفة ومفيدة.

ويتضمن محتوى التصنيف: فحص المريض، وفقدان عينة المريض، أو حدوث خلل في التنسيق الطبي، وعدم المتابعة المستمرة، أو عدم المرور المتكرر للمريض، إضافة إلى المعاملة السيئة كالعصبية أثناء العلاج، أو الفحص، وعدم الاهتمام بحاجات المريض، والتعجل، وعدم مساعدة الكادر الصحي في إطعام المريض، وكل ما يتعلق بمشكلات الخطة العلاجية، وخروج المريض قبل استكمال العلاج.

كما يشمل التصنيف تشخيص المريض كحدوث خطأ في نتيجة تحليل المختبر، وخطأ في التصوير، وأخطاء في فحص ما قبل الزواج، أو خطأ في صرف الدواء، وعدم إعطاء وصفة دواء، وعدم صرف الكمية كافية، وكل ما يتعلق بالخدمات الطبية، وخرق الخصوصية، وكل ما يتعلق بالتقارير الطبية.