يناقش هذا المقال أبرز المشكلات التي يعاني منها المرضى في المستشفيات الحكومية في المملكة وكيف يمكن حلها والسيطرة عليها . 

أهم المشكلات التي يعاني منها المرضى في المستشفيات الحكومية 

• رفض بعض المستشفيات إستقبال الحالات الطارئة لعدم وجود أسرّة شاغرة 
• قلة غرف الطوارئ مقارنة بأعداد المراجعين بالإضافة لقلة عدد الكادر الطبي في قسم الطوارئ مما يتسبب في تأخير الكشف على المريض لعدة ساعات منذ دخوله.
• طول فترات انتظار المريض في العيادات الخارجية فنجد المريض يمكث لعدة ساعات في غرف الانتظار حتى يحين موعد دخوله على الطبيب لتلقي الخدمة والرعاية الصحية.
• تباعد الفترة الزمنية بين تاريخ الكشف وتاريخ المراجعة فيعطى للمريض موعد للمراجعة يبعد عدة أشهر عن تاريخ الكشف وفي حال تم إلغاء الموعد لايتم إبلاغ المرضى بذلك في معظم الاحوال فيتفاجئ المريض بعد قدومه للمستشفى بالغاء الموعد وعليه الإنتظار عدة أشهر قادمة 
• عدم وجود جهة أو قسم محدد في المستشفيات يستقبل شكاوي واقتراحات المرضى ويأخذها بعين الاعتبار ويعمل على حلها وتحسين الخدمة المستقبل. 
• عدم كفاية مواقف السيارات فأحيانا يكون المريض في حالة لاتسمح له بالانتظار ويضطر أن ينتظر لحين الحصول على موقف.
• سوء نظافة دورات المياه في غرف المرضى مما يتسبب في سوء حالة المريض خاصة وأن المريض مناعته أقل من الشخص السليم
• إهمال تغيير غيارات أسرة المرضى يوميا   
• تزايد معدلات الأخطاء الطبية وفي الوقت ذاته عدم وجود نظام عقوبة واضح للمتسبب في ذلك الخطأ 
• عدم وجود كافة الأدوية التي يصفها الأطباء في صيدليات المستشفى مما يضطر المريض لشراءها وقد لايستطيع المريض توفير ثمنها. 
• عدم حصول المريض  في بعض الأحيان على معلومات كافية عن حالته المرضية وخطة العلاج المعتمدة .

لحل هذه المشكلات السابق ذكرها لابد من تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المستشفيات وذلك من أجل تحسين وتطوير مستوى الأداء في المنشأة الصحية. 

وقبل الخوض في الحديث عن دور الجودة في تحسين الخدمات الطبية المقدمة لابد أولا من توضيح مفهوم الجودة.

 الجودة 

هناك تعريفات كثيرة للجودة لكن جميعها تدور حول مفهوم واحد وهو تقديم الرعاية الطبية التي تمتاز بدرجة عالية من رضاء المستفيدين ، والتميز المهني ، وكفاءة استخدام الموارد ، وتحقق النتائج المرجوة ، وتحد من تعرض المريض للخطر.  بمعنى آخر يهدف تطبيق الجودة إلى حصول المرضى بسهولة على رعاية طبية صحيحة في الوقت المناسب بطريقة دقيقة وعليهم أن يحصلوا على معلومات كاملة عن المخاطر حتى يتجنبوا الاجراءات الغير امنة ومعلومات كاملة عن منافع الرعاية التي يتلقونها,تحترم حقوق كل من المرضى ومقدمي الخدمة.

أما مفهوم تطبيق الجودة الشاملة في المستشفيات فالمقصود به التزام القيادات العليا في المنشأة الصحية بالتحسين المستمر للخدمات الصحية المقدمة للمنتفعين للوصول لرضا المريض عن كافة الخدمات الطبية المقدمة له. 

تكمن أهمية إدارة الجودة في المنشآت الصحية  في أن المنشآت الصحية تختلف عن أي منشآت صناعية أو تجارية من حيث أنها مرتبطة بحياة المرضى ولا يقبل فيها حدوث أي خطأ طبي قد يؤدي إلى عواقب سيئة كحالات العجز الكلي والوفاة بينما في القطاعات الأخرى لا يترتب على الخسارة أي خطورة توازي خطورة الأخطاء الطبية.كما أن تطبيق الجودة في المستشفيات يساهم بشكل كبيرفي التعرف على الموارد المهدرة من الوقت مرورا بالطاقات والقدرات الذهنية المتمثلة في الموارد البشرية بالإضافة إلى الموارد المادية ومن ثم العمل على وضع الخطط والاستراتيجيات لاستغلال ال الموارد المتاحة استغلال أمثل بأقل التكاليف لتقديم خدمات طبية ترضي المريض.

على الرغم من أهمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المستشفيات إلا أن كثير من المنشأت الصحية تخفق للأسف الشديد في تطبيق مبادئ الجودة وتبني مفاهيمها.

معوقات تطبيق الجودة

1. محدودية فهم الإدارات العليا بمفهوم الجودة الشاملة ودورها في تحسين الآداء الوظيفي : في بعض المنشأت الصحية الحكومية يصطدم استشاريين الجودة ببعض القيادات العليا التي ترفض التعاون معهم لتطوير الخدمات الطبية للمنتفعين بها. قد ترفض الإدارة العليا التطوير والتحسين لعدة أسباب من أهمها:

• عدم وجود ميزانية كافية لذلك قد ترفض الإدارة أي تطوير في الخدمات الطبية المقدمة لإنها تعتقد أن ذلك سيشكل عب مادي على المنشأة.
• قد يكون أعضاء هذه الإدارات العليا من أصحاب الفكر التقليدي الذي يرفض التغيير ويقاومه حتى لايشمل التغيير الإدارة العليا نفسها. 
• تعامل القيادة الإدارية العليا مع الجودة كأسلوب آخر للرقابة والمتابعة.
• تدني حماس القيادة الإدارية العليا لتطبيق الجودة بعد مرور فترة من التطبيق.
• وجود أولويات أخرى لدى القيادات الإدارية العليا وما نتج عنه من التعامل مع الجودة كهدف ثانوي بين أهداف المنظمة

1. عدم كفاية أخصائيو الجودة داخل المستشفيات:في أغلب المنشات الصحية الحكومية هناك نقص في أخصائيو الجودة ومستشارينها فكيف يمكن حل المشكلات التي تواجه المنشأة الحكومية إذا لم يتم توفير العدد الكافي من ذوي الأختصاص؟ 
2. عدم توفر البيانات الإحصائية اللازمة لتطبيق الجودة الشاملة مما يصعب عمل أخصائيو الجودة في المستشفيات فكيف يمكن لهم تطوير الخدمات والعمليات الطبية المقدمة دون توفر أي إحصائيات يتم الاستناد عليها عند وضع الخطط للتعديل والتطوير؟
3. عدم معرفة موظفين المستشفيات لمفهوم الجودة وأهدافها والأساليب الممكن تطبيقها لرفع مستوى الجودة في الخدمات الطبية المقدمة. 
4. صعوبة تقييم آداء مقدمي الرعاية الطبية للمرضى في المستشفيات: كيف يمكن لأخصايين الجودة تطوير خدمة الحصول على المواعيد على سبيل المثال إذا لم تكن هناك آلية واضحة لتقييم هذه الخدمة وتعامل مقدميها مع المرضى. 
5. عدم وضع خطط بديلة لاعتمادها في حالات الطوارئ والأزمات أو عند حدوث وباء ما  كما حدث عند إرتفاع نسبة الأصابة بوباء كورونا العاميين الماضيين حيث تعثرت كثيرا من المستشفيات الحكومية في بداية الأمر في إستقبال المرضى وإيجاد مكان مناسب معزول يحمي المخالطين.
6. عدم وجود حوافز تدفع الموظفيين للتنافس فيما بينهم لتقديم خدمة ذات مستوى عالي من الجودة. 
7. غياب منهجية موحدة لتطبيق الجودة  فتعدد مناهج وأساليب تطبيق الجودة يعيق عملية التطوير ويؤدي للوصول لنتائج غير مرضية.

التوصيات لضمان عمل ادارة الجودة في المنشأة الصحية بشكل فعال

1. لتسهيل عمل أخصائيو الجودة في المستشفيات لابد من ضمان الفهم الصحيح لمفهوم الجودة الشاملة من قبل الأدارة العليا لضمان توفيرالدعم الكامل. 
2. ضرورة الاهتمام بتعريف جميع العاملين بما فيهم الأطباء بماهية الجودة وكيف يمكن لكل موظف أن يساهم من موقعه في رفع مستوى جودة الرعاية الطبية المقدمة. 
3. – دراسة العوامل والعوائق المؤثرة على تطبيق الجودة الشاملة مع التركيز على معرفة طرق علاجها وكيفية إيجاد حلول لها.
4. يمكن التغلب على قلة موظفي الجودة في المستشفيات الحكومية بتوظيف أخصائي الصحة العامة في أقسام الجودة حيث تعتبر إدارة الجودة أحد فروع الصحة العامة وبالتالي فأن أخصائي الصحة العامة يمتلك العلم والمهارة اللازمة التي تمكنه من وضع الخطط والسياسات اللازمة لتحسين الجودة في المستشفيات التي يعمل بها.

بقلم : رجاء السهلي

أخصائية صحة عامة

أخصائية تثقيف قسم الكلى /مستشفى العسكري بجدة