مؤشرات الاداء (Key Performance Indicators):

إن مؤشر الاداء هو الركيزة التي تعتمد عليها المنظمة للوقوف على الاخطاء وكذلك الخلل وتنطلق من خلالها لتحسين ادائها أو تطويره. وهو مفهوم ينبغي على كل موظف ان يقف على معناه ويفهم ويعلم وظيفته واهميته في العمل وكيف يُبنى وكيف يتم الحصول عليه وكيف يستخدم ولماذا.

وهدفنا من هذا العرض هو تقديم مؤشرات الأداء في ابسط صورها لجميع الموظفين بمختلف مستواياتهم الوظيفيه وبالذات الموظف البسيط منهم، لتصبح اللغة التي يتحدث بها في عمله والتي يقيس بها أداءه وأداء عمله ومدى نجاحه بعيداً عن الفلسفة والتعقيدات والشرح العلمي الذي قد يفقد الموظف البسيط المعنى المبسط لمؤشر الاداء والذي يحتاجه فعلياً في مجال العمل لقياس عمله وانتاجيته.

مفهوم مؤشر الاداء:

المؤشر هو ما يدل على الحالة والتي بناء عليها يتم اتخاذ قرار معين إما لتحسين الوضع، أو لتطويره بشكل افضل مما هو عليه الان. والمؤشرات المتواجده حولنا ما هي إلا أداه لتخبرنا بمعلومة معينه مثل:

1. مؤشر قياس درجة حرارة الغرفة: التي تخبرنا بمستوى البروده او الحراره في الغرفه والتي بناء عليها يتم التعامل معها إما بمقارنتها بمستوى درجة الحراره الخارجيه أو لاخذ التدابير نحو ارتداء ما يتناسب مع الدرجه أو اتخاذ التدابير نحو تغيير الدرجه بما يتناسب.
2. مؤشر قياس درجة حرارة الجسم: والذي يخبرنا ما إذا كانت درجة حرارة الجسم منخفضة او مرتفعه أو معتدله والتي يتم بناء عليها اتخاذ قرار نحو زيارة الطبيب من عدمه، او يعمل الطبيب على تحديد نوع المرض أو اتخاذ قرار حيال العلاج المناسب.
3. مؤشر قياس درجة حرارة السيارة: الذي يخبرنا عن درجة حرارة السياره، وبناء عليه يتم التعامل مع وضع السيارة إما بإطفاءها السياره لخفض حرارتها أو تشغيلها وتركها لتسخن لرفع درجة حرارتها. او لاتخاذ قرار نحو ارسالها إلى ورشة تصليح السيارات.

إذاً المؤشر يدل على حالة ومؤشر الأداء هو وضع أو حالة سير العمل. ولتبسيطه أكثر فإن مؤشرات الأداء تجيب على ثلاثة اسئلة يجب على اي منظمة ان تطرحها لتحقيق خططها وهذه الأسئلة هي:

• فى العام الماضى أين كنا؟
• أين نحن هذا العام؟
• أين نريد أن نكون فى العام القادم؟

المؤشرات هي أرقام واحصائيات تُكون بمعادلات معينة وتقاس وتراقب خلال فترة زمنية معينة تأتي في الصيغ التالية:

1. عدد – عدد الوفيات خلال شهر
2. نسبة – نسبة السعوديين في المنظمة
3. مبلغ – دخل المنظمة خلال سنة

ويمكن وضع المؤشر لقياس عدة أمور في المنظمة:

• قياس أداء المنظمة
• قياس أداء قسم
• قياس أداء وحدة
• قياس أداء فرد
• قياس نتائج مشروع معين
• رضى العملاء عن الخدمات المقدمة من منظمة أو قسم أو فرد.
• قياس نسبة رأس المال

شروط وضع مؤشر الأداء:

• أن يكون مؤشر الاداء بسيط
• أن يكون قابل للقياس
• عدم الاكثر من المؤشرات لكل عملية ادارية
• مرتبطة بزمن معين .
• تحديد وسائل وطرق جمع البيانات
• مراقبة المؤشرات بشكل دوري
• وضع تقرير دوري عنه لمراقبة تطوره على أن يتم وضع تحليل لكل فترة زمنية وكذلك مقارنتها فيما بينها لمعرفة أين كنا وأين نحن الان.

إن مؤشرات الاداء تعطي نظرة عامة للاداريين عن مسار العملية الاداريه وتساعد في التأكد من أن الإدارة  نجحت في تحقيق أهدافها وأنجزت التقدم اللازم ، واهم من ذلك أنها تستخدم لغاية قياس نتائج تحقيق الأهداف. كما انها باتت جزءاً محوريا من التخطيط الاستراتيجي، بإعتبار أن هذه المؤشرات هي الموازين والمقاييس التي يفترض ان تٌستقى من الأهداف الاستراتيجية من خلال ترجمة تلك الأهداف إلى برامج واجراءات وسياسات وانشطة، ويقوم  المؤشر بقياس مدى فعاليتها وكفاءتها في تحقيق الأهداف الموضوعة لأجلها.

انواع مؤشرات الأداء:

من الناحية العملية هناك انواع للمؤشرات وهي انواع تتعلق بالمدخلات، والعمليات و النتائح/ المخرجات. ولكن دعنا نبسطها اكثر:

1. النوع الاول ضبط الجوده: ويتعلق بالمعايير التي ترغب المؤسسة في الحفاظ عليها. مثل الامان، والموثوقية، رضا العملاء أو المستفيدين … الخ
2. النوع الثاني: لتحسين الجودة: و هي غالباً ما تنحصر في الحد من الاخطاء والهدر. مثل إزالة حالات عدم المطابقة في المنتجات، تحسين الضبط، تطوير منتجات جديدة ذات سمات وصفات مميزة ترضى حاجات العملاء بفاعلية اكبر.

إذا مؤشر قياس الاداء إما للمحافظة أو للتحسين، عليه فيمكن ان تقاس من خلال الاتي: المدخلات، العمليات، المخرجات، والنتائج والتي هي مجموع العمليات الإدارية لأي مشروع:

إذا لدينا مؤشر المدخلات، ومؤشر العمليات، ومؤشر المخرجات، ومؤشر النتائج:

كيف يتم بناء مؤشر الأداء

بناء مؤشر الأداء هو عملية من سلسلة عمليات، لا يمكن أن نضع مؤشر مالم يكون لدينا بداية ما يستند عليه لوضع المؤشر.  

فأولاً لابد من وجود خطة استراتيجية وأهداف تشغيلية للمنظمة مع ملاحظة إن بناء الخطة الاستراتيجية والاهداف التشغيلية للمنظمة من مهام الإدارة العليا (مجلس ادارة  المنظمة) بمشاركة جميع رؤساء الاقسام. وبناء على الخطط الاستراتيجية للمنظمة يعمد كل قسم إلى تحديد خطته الاسترتيجية والتشغيلية بحيث تبنى اهداف القسم بناء على اهداف المنظمة لتحقيق الاهداف العامة والرؤية والرسالة للمنظمة.

ومن شروط الاهداف سواء للمنظمة أو القسم أن تكون أهداف SMARTER بمعنى:

امثلة على الاهداف التشغيلية:

• رفع مستوى الرضا الوظيفي 10% مقارنة بالعام السابق
• زيادة العائد 20% عن العام السابق
• الرد على 90% من شكاوى الجمهور خلال ثلاثة أيام من تقديمها
• زيادة رضا الجمهور عن الخدمات المقدم الى 80%

دعنا نتخيل أن لدينا خطة استراتيجية وتشغيلية للمنظمة، ودعنا نتخيل أيضاً أنك كقسم لديك خطة تشغيلية تم وضعها بناء على الخطة الاستراتيجية للمنظمة، وينقصنا فقط بناء مؤشراتنا. ولبناء المؤشرات على مستوى الادارة يلزمنا اتباع عدة خطوات:

1. بناءاً على الخطة التشغيلية للإدارة/ القسم يتم تحديد مناطق المخاطرة العالية، الكلفة العالية، المشاكل العارضة، وبالتالي تحديد الاولويات في التنفيذ لتكوين مشروع يتم العمل على إنجازه. ومن ثم تحديد الاهداف والغايات (Goals & Objectives) من هذا المشروع: فعند رغبة المنظمة وضع نظام اليكتروني للمعاملات الواردة والصادرة مثلا يجب أن يحدد الاهداف وكذلك الغايات من هذا النظام
2. تكوين فريق عمل على ان يشمل ممثل من الجودة، ومن مهام الفريق، وضع الخطط التنفيذية لتحقيق الخطة التشغيلية تحديد الاجراءات وعناصر النجاح للمشروع، وضع المؤشر ومراقبته والتأكد من ملامسته للأهداف الاستراتيجية للمنظمة، وتحديد المسئوليات.
3. يتم وضع خطة عمل بناء على ما تم تحديده من أولويات، على أن تشمل الخطة على الاتي:
   1. اسم المشروع (الأولوية التي سيتم العمل عليها)
   2. عوامل النجاح والإجراءات المطلوب تنفيذها لتحقيق المشروع على أن تكتب الإجراءات مشتملة على فعل مثل مراقبة، تحديد، توسعة، إدارة، و تنفيذ… الخ ومن الشروط أن يكون كل عامل مشتملاً على نسب أو أرقام + زمن محدد (مثال: تخفيض مكالمات مركز المكالمات إلى 20% خلال ال 12 شهر القادم).
   3. تحديد إداة للتتبع (استبيان، احصائيات، مراقبة، تقارير …الخ)
   4. الفترة الزمنية لكل إجراء
   5. الادوات المطلوبة أو الموارد (إن لزم الأمر)
   6. تحدبد المسؤولا عن جمع البيانات
   7. تحديد المسئول عن اعداد التقارير
   8. بناء المؤشر وفقاً للمعطيات اعلاه.
4. تحديد المعيار الذي سيقاس عليه، وقد يكون معيار عالمي (Benchmark) أو بناء على معيار مطبق لدى منظمات في نفس الإقليم، او تقارير، أو لوائح خاصة بالمنظمة.
5. تثقيف الموظفين وأعضاء الفريق حول كيفية استخدام أداة تتبع، والبيانات التي سيتم جمعها، والغرض منها واهمية متابعتها.
6. وضع المؤشرات وهي عبارة عن عدد معين لحدث خلال فترة معينة (شهر، 3 أشهر، 6 أشهر، أو سنة) مقسوم على اجمالي الحدث مضروب في 100 (ويفضل تصميم نموذج لرصد المؤشرات على ان يكون موحد على مستوى المنظمة ليسهل عملية قراءة المؤشرات وتحليلها ومتابعتها من فترة زمنية إلى اخرى). 
7. استخراج التقارير وبناء دورة تطويرية أخرى بناء على النتائج.

مثال على خطوات بناء مؤشر الأداء وسنبدأها من مرحلة وضع خطة عمل:

نحن هنا حاولنا تقديم تعريف لمؤشرات الأداء وكيفية تكوينها، في ابسط صوره ممكنه بهدف تمكين الموظفين، والمشرفين، وقادة الفرق، ورؤساء الوحدات والأقسام من تطبيقها وتنفيذها بكل سهوله وبساطه.. والأستفادة منها لتحسين اعمالهم.

في النهاية مؤشرات الأداء هي وسيلة لقياس عملك لتتمكن من مراقبته وبالتالي تحسينه فما يمكن قياسه يمكن بالتالي تحسينه.