أجرت منظمة الصحة الدولية دراسة عام 2003 ونشرت في عام 2009 لقياس رضا المريض

عن الخدمات الصحية المقدمة له في 21 دولة أوربية ولخصت الدراسة إلى أن رضا المريض يتأثر بمقدار 10%

في عوامل غير مرتبطة بالخدمات الصحية المقدمة له

كمقدار الدخل الشهري والمستوى التعليمي والتوجه الإعلامي السائد في بلده.

كما أقيمت دراسة على 27 مركز صحي في بريطانيا للمقارنة بين تجربة المريض ورضاه.

ولخصت الدراسة إلى أن هناك فوارق بسيطة جدا بين معدل رضا المريض في 27 مركز صحي، بينما تزيد هذه الفوارق

بين هذه المراكز الصحية في حالة قياس تجربة المريض.

فمن خلال هاتين الدراستين يتضح لنا أن هناك فرق بين رضا المريض (Patient Satisfaction)

وبين تجربته (Patient Experience).

فرضا المريض يكون قياسه عن طريق استخدام أداة لتقييم جودة الخدمات الصحية المقدمة له

عن طريق طرح بعض الاسئلة التي تقيس رأيه عن كيفية تعامل الموظف الصحي في الاستقبال،

وكذلك كيفية تعامل الطبيب المعالج داخل العيادة من ناحية التواصل والاستماع ومدى شعوره بالراحة.

ومن هذه الأسئلة: ما مدى رضاك عن نظام المواعيد في المركز الصحي الخاص بك؟

وتكون الإجابة عن طريق الاختيار من متعدد بما يناسبه: غير راضي جدا، غير راضي، محايد، راضي، راضي جدا.

او تكون الإجابة عن طريق عبارة تعبيرية توضح انطباعه كالعبارة التالية:

اعتقد ان مكتب الطبيب فيه كل شيء احتاج إليه.

اما تجربته فتقاس من خلال الخدمات الصحية المقدمة له المرتبطة بالجودة بعيدا عن رأيه

كطرح الأسئلة التي تقيس تجربته كسؤاله عن المدة التي قضاها أمام غرفة الطبيب المعالج؟

وتوضع عدة خيارات للإجابة يختار المريض ما يكون صوابا:

15 دقيقة، نصف ساعة، ساعة وأكثر.

او سؤاله عن مواعيد المراجعة وهل استطاع أن يحصل على موعد خلال يومي عمل؟ والإجابة تكون بنعم أو لا.

ومن خلال ما سبق يتضح الاختلاف الجذري بين قياس رضا المريض والذي يعتمد على رأي المريض الخاضع للمستوى التعليمي،

وكذلك مقدار الدخل الشهري، وتوقعاته بالخدمات الصحية المقدمة له، وبين تجربة المريض التي تعتمد على قياس جودة الخدمات الصحية المقدمة له.

وعند الوقوف على الدراسات التي عملت عن الرعاية الصحية الأولية في المملكة العربية السعودية نجدها في أغلبها منصبة

على قياس رضا المريض والغريب في ذلك ان معظم تلك الدراسات يكون فيها رضا المريض أعلى من الدول المتقدمة وهذا ما يؤكد

بأن المستوى التعليمي له تأثير كبير فكلما كان التعليم أقل كانت نسبة الرضا عن الخدمات الصحية عالية، والعكس صحيح.

ولم أقف خلال اطلاعي وبحثي الا على دراسات محدودة جدا تهتم بقياس تجربة المريض عن الخدمات الصحية المقدمة له.

وهنا اتمنى ان تعكس الدراسات القادمة الواقع الذي يحدث في المنشآت الصحية،

وأن يكون هناك اهتمام أكثر في الأبحاث التي تقيس تجربة المريض.

ولعلي أتطرق في مقالات قادمة لبعض الأدوات التي تساعدنا في قياس تجربة المريض وتحسينها.

كتبه محمد صنيتان

قسم الصحة العامة، كلية العلوم الصحية، الجامعة السعودية الالكترونية، الرياض، المملكة العربية السعودية

مركز منزيس للسياسة الصحية، قسم الصحة العامة، كلية الطب، جامعة سدني استراليا