تأثير نموذج التميز الأوروبي في تقييم أداء القطاع الصحي _إعداد:ا/ مها حكيم 

نرى اليوم المنظمات تركز على التميز من خلال التنمية الإدارية المستدامة التي تعتمد على معايير

ومواصفات عالمية، ونماذج مجربة لدى العديد من الدول المتقدمة والنامية على حد سواء في محاولاتها الجادة للنهوض بالعمل الحكومي وتطويره , ومن هذه النماذج الإدارية المتكاملة للبناء    الصادر عن المؤسسة الأوربية للجودة .EFQM المؤسسي ،النموذج

حيث اعتمدت العديد من الدول العربية ،ولاسيما في دول الخليج ومنها تجربة دولة الإما ا رت العربية المتحدة التي تعد مثلا للتجارب الناضجة والناجحة عالميا في هذا المضمار وكذلك اعتماد الأردن على النموذج الأوربي للتميز بإعدادها برنامجا للتميز الحكومي، فضلا عن جائزة الملك عبد العزيز في المملكة العربية السعودية.

 EFQM تعريف قواميس اللغة الإنجليزية

الأساسيات في إدارة الجودة وتستخدم على النحو التالي:

_ كهيكل للتفكير الإداري في الجودة

_ تقييم أداء المنظمات

يعتمد نموذج التمييز الأوروبي على مجموعة من القيم الأوروبية ، التي تم التعبير عنها لأول مرة في الاتفاقية الأوروبية لحقوق الإنسان (1953) والميثاق الاجتماعي الأوروبي (المعدل في 1996). تم التصديق على هذه المعاهدة من قبل 47 دولة عضوا في مجلس أوروبا والمبادئ المدرجة في التشريعات الوطنية

الحاجة إلى نموذج التمييز الأوروبي:

بغض النظر عن القطاع أو الحجم أو الهيكل أو مدى النضوج، فإن المؤسسات بحاجة إلى وضع إطار إداري مناسب لضمان نجاحها.

ويعد نموذج التميز الخاص بالمؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة إطار عام عملي وغير توصيفي لتمكين المؤسسات من:

_ تقييم وضعها خلال مسيرة التميز، بمساعدتها على فهم نقاط القوة الرئيسية لديها والفجوات المحتملة وذلك إزاء رؤيتها ورسالتها المعلنة.

_ تقديم لغة مشتركة ونمط تفكير حول المؤسسة بما يسهل تبادل الأفكار بفاعلية داخل المؤسسة وخارجها

_ دمج وتكامل المبادرات القائمة والمخطط لها، إزالة الازدواجية وتحديد الفجوات

_ وضع هيكل أساسي لنظام إدارة المؤسسة

مفاهيم التميز الأساسية

المعايير:

يعتبر نموذج التميز الخاص بالمؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة الممثل في الشكل أعلاه بمثابة إطار عمل غير توصيفي مبني على تسعة معايير. خمسة منها هي ممكنات (وسائل) ،  وأربعة هي نتائج. تغطي معايير الممكنات (الوسائل) ما تقوم به أية مؤسسة وكيفية القيام به. وتغطي معايير النتائج” ما تحققه أية مؤسسة النتائج تأتي نتاجا للمكنات (الوسائل). ويتم تحسين الممكنات (الوسائل) من خلال التغذية الراجعة من النتائج.

تؤكد الأسهم الطبيعة الديناميكية للنموذج، موضحة دور التعلم والابتكار والإبداع في تحسين الممكنات مما يؤدي بدوره إلى تحقيق نتائج أفضل

لكل معيار من المعايير التسعة تعريف خاص به، والذي يفسر المعنى العام لذلك المعيار

نجد أن كل معيار يدعمه عدد من المعايير الفرعية، وهي عبارة عن بنود أكثر تفصيلا لأمثلة عامة لما يمكن ملاحظته في المؤسسات المتميزة وما ينبغي أخذه بعين الاعتبار خلال التقييم.

منطق الرادار:

هو إطار ديناميكي للتقييم وأداة قوية للإدارة، يقوم بتوفير منهج منظم لتقييم أداء أي مؤسسة 

بنظرة عامة (يعبر منطق رادار عن حاجة أي مؤسسة) إلى:

• تحديد النتائج المنشودة باعتبارها جزء من استراتيجيتها
• الإعداد والتخطيط لمجموعة متكاملة من المناهج السليمة لتحقيق النتائج المطلوبة حاليا وفي المستقبل
• تطبيق المناهج بطريقة منظمة لضمان تنفيذها
• تقييم وتحسين المناهج المطبقة بناء على مراقبة وتحليل النتائج المحققة وأنشطة التعلم المستمرة

أهم الاستنتاجات المقدمة لدراسة تطبيقية بعنوان (استخدام نموذج التمييز الأوروبي في تقييم أداء المنظمة) في مستشفى النعمان العام/بغداد

• لوحظ إن أغلب دول العالم وبما فيها الدول العربية تعتمد نماذج للجودة والتميز وقد وصل عددها ما يقارب المائة نموذج ، مما يؤكد أهمية تقييم جودة الأداء وأن هذا الموضوع قد أصبح الشغل الشاغل لجميع دول العالم التي ترغب بتقديم خدمات متفوقة ترضي جميع الأطراف المتعاملة معها ، وتحقق النجاحات المتميزة والجودة المتفوقة لأدائها.
• تبين أن استخدام هذه النماذج يسمح للمنظمات من تطوير أدائها ويؤشر مكامن الخلل فيها مما يجعل عملية التحسين والتطوير محدد وأسهل كونه يركز على جوانب معينة للوصول بالمنظمات للأداء المتفوق.
• من خلال النتائج النهائية للتقييم الممكنات نلاحظ ان أعلى تطبيق وتوثيق حققته المستشفى هو لمعيار القيادة بتحقيقه نسبة 7 , 66 %، وهذا مؤشر واضح لدور القيادة في التطوير والتحسين ويليه تنازليا معيار الشراكة والموارد البشرية، العمليات والسياسة والاستراتيجية للممكنات.
• اما ما يخص النتائج فكانت حصيلة تقييمها عموما نتائج ضعيفة.
• لا تعتمد المستشفى أدوات معينة أو نسب مئوية لقياس الأداء وهذا ما لا يتيح لقادتها التعرف على التحسن أو التراجع في الأداء مقارنة بالفترات الماضية.

ومن الأمثلة التطبيقية أيضا جائزة الملك عبدالعزيز للجودة التي تقدمها ( الهيئة السعودية للمواصفات ومقاييس الجودة .

جائزة الملك عبدالعزيز للجودة:

أنشئت جائزة الملك عبد العزيز للجودة بموجب خطاب المقام السامي رقم 7 /ب/18670 وتاريخ 27/11/1420هـ، بهدف تحفيز القطاعات الإنتاجية والخدمية لتطبيق أسس وتقنيات الجودة الشاملة من أجل رفع مستوى جودة الأداء وتفعيل التحسين المستمر لعملياتها الداخلية وتحقيق رضا المستفيدين. كما تهدف الجائزة لتكريم أفضل المنشآت ذات الأداء المتميز والتي تحقق أعلى مستويات الجودة بحصولها على التقدير اللائق على المستوى الوطني نظير ما حققته من إنجازات وبلوغها مرتبة متميزة بين أفضل المنشآت المحلية.

وتُعَدُّ الجائزة وسيلة لتحقيق التميز في الأعمال من خلال توفير هيكل متكامل لتنسيق جميع أنشطة تحسين الأداء وإدارتها، وذلك بتمكين المنشآت من تقييم مستوى أدائها الحالي ومقارنته بمستوى الأداء في المنشآت المتميزة على مستوى العالم، ومن ثم العمل على سد الثغرات الموجودة بين المستويين. وتقدم الجائزة معايير محددة تمكّن المنشآت من قياس أدائها في عدة مجالات رئيسية تساعدها على تحسين الأعمال بصورة مستمرة لتحديد الأهداف وترتيب أولوياتها وتنظيمها ومراجعتها بغرض إنجاز هذه الأهداف.

كما تعد جائزة الملك عبد العزيز للجودة هي الجائزة الأم للتميز المؤسسي على مستوى المملكة العربية السعودية ولجميع القطاعات، ولذا يعتبر الاشتراك في الجائزة من أهم المؤشرات على تبني قيادات المنشآت للجودة والتميز وتقديم منتجات وخدمات تلبي وتفوق تطلعات المستفيدين.

المصادر:

الاول

الثاني

استخدام نموذج التمييز الأوروبي في تقييم أداء المنظمات بحث تطبيقي – مستشفى النعمان العام – بغداد