الجودة الصحية_ إعداد: د.أميرة برهمين

في عالم إدارة الجودة توجد سبعة تقنيات أساسية لتحليل وتقييم المقاييس استخدمت لعقود وما تزال تستخدم في السعي لتحقيق الجودة، حيث توفر الكثير من المعلومات لحل مشاكل المنظمات واستخلاص الحلول المرجوة.   وقد أدى استخدام هذه التقنيات في المنظمات لأن تخطو خطوات كبيرة في كفاءة إدارة الجودة وتسليم هذه الجودة إلى العميل.

فيما يلي الأدوات السبعة لتحسين الجودة:

أولاً: خريطة التدفق  Flow Chart

هي عبارة عن مخطط يصف تدفق العملية والخطوات والإجراءات التي يمر ﺑﻬا المنتج أو تمر بها الخدمة، تستخدم هذه الخرائط لوصف العمليات الحالية وتتابعها وهذا ما يسمح بتوضيح العمليات الرئيسية المطلوبة واقتراح التعديلات والتحسينات في العملية الإنتاجية والخدماتية.

ثانياً: قائمة الإختبار  Check Sheet

هي تقنية تستعمل لجمع وتصنيف وتسجيل البيانات الكمية أو النوعية في مجموعات ذات خصائص متشابهة لكل مجموعة بطريقة منظمة، ومن خلال جمع البيانات وتنظيمها يمكن للفريق القائم على تحسين العملية تحليل هذه البيانات بسهولة ويسر مما يساعد في تحديد المشاكل في العملية وإجراء التحسينات المناسبة عليها.

ثالثاً: مخطط باريتو  Pareto Diagram

مخطط باريتو هو عبارة عن تمثيل بياني للمشاكل الموجودة في العملية، فمن خلال هذه التقنية يمكن ترتيب المشاكل ترتيبا تنازليا من الأكثر حدوثا إلى الأقل، أي حسب أهميتها وتكرار حدوثها. فمن خلال خريطة باريتو يمكن للفريق العامل على الجودة تحديد أهم المشاكل وأبلغها أثرا على الجودة و بالتالي التركيز على حلها أولاً.  تقوم هذه التقنية على مبدأ باريتو  والذي يرمز له بقانون 20/80 (Pareto) أي أن نسبة  80% من مشاكل العملية أو مشاكل جودة المنتجات أو الخدمات تعود إلى  20%  من العوامل و الأسباب.  فمن خلال هذه التقنية يمكن لفريق تحسين الجودة تحديد القلة المهمة والمؤثرة على العملية والمتمثلة في 20% من الأسباب و بالتالي يمكن التخلص من 80% من مشاكل العملية .

رابعاً: المدرج (التوزيع) التكراري Histogram

هو تمثيل بياني للبيانات وعرضها بصورة تعبر عن مدى الانحراف عن المواصفات المطلوبة لدراسة جودة مخرجاﺗﻬا أو اكتشاف عيوﺑﻬا. وبذلك يمكن تصنيف البيانات اﻟﻤﺠمعة إلى عدة فئات وحساب تكرارها كما يمكن استخلاص معلومات ومؤشرات مهمة عن جودة المنتج أو الخدمة مثل القيمة المتوسطة للبيانات، ومقدار الاختلافات في البيانات وتشتتها والحكم على جودة المخرجات وأداء العملية مقارنة بالمواصفات المحددة من طرف العميل.

خامساً: مخطط السبب والنتيجة  Cause & Effect Diagram

يعرف مخطط السبب والنتيجة كذلك بمسمى مخطط إيشيكاوا نسبة للعالم الياباني إيشيكاوا الذي قام بتطوير هذه التقنية في عام 1943م،  كما تعرف أيضا هذه التقنية بمخطط عظم السمكة وهذا نظرا لشكله الذي يشبه عظم السمكة. تستعمل فرق تحسين الجودة في المنظمات هذه التقنية ﺑﻬدف تحديد المشاكل في العمليات أو الأهداف المرجو تحقيقها،  وتحديد الأسباب المؤثرة عليها ومن ثم التركيز على هذه الأسباب لتطوير الحلول المناسبة وطرح المقترحات التحسين في العملية سواء كانت ذات طابع إنتاجي أو خدمي.

سادساً: مخطط التبعثر (الانتشار)  Scatter Diagram

يعتبر مخطط التبعثرأو الانتشار من أدوات تحسين الجودة المتوفرة لدى فرق تحسين العمليات، فهو يستعمل لتحليل بيانات العمليات بطريقة بيانية يمكن من خلالها البحث عن علاقة محتملة أو متوقعة بين متغيرين.

أهم استعمالات هذه التقنية في مجال الجودة:

– البحث و الكشف عن علاقة السبب والنتيجة بين متغيرين اثنين.

– توضيح نوع العلاقة بين المتغيرين، ومعرفة قوة الارتباط بينهما.

سابعاً: خريطة المراقبة   Control Chart

تعتبر الأساس الرئيسي والأفضل لرصد الأداء والمراقبة الإحصائية للعمليات، بحيث يمكن من خلالها إجراء تحليل إحصائي مستمر للتغيرات في العملية، لمراقبة وضبط جودة المنتج أو الخدمة وتحسين أداء العملية. وهي عبارة عن رسم بياني يبين التغيرات والانحرافات التي تحدث في خصائص الجودة مع الزمن، ويمكن من خلالها التمييز بين التغيرات الطبيعية التي تعود إلى الأسباب العامة الكامنة في العملية وبين التغيرات التي تعود إلى أسباب محددة. ومن خلالها يمكن تحديد فيما إذا كانت العملية تقع تحت المراقبة الإحصائية أو أﻧﻬا خارجة المراقبة الإحصائية وهي تسير تحت عوامل أخرى تؤثر سلبًا على جودة المنتج أو الخدمة المقدمة للعميل.

وتصنّف الأدوات السبعة أحياناً إلى : أدوات إحصائية و أدوات غير إحصائية كما في الجدول التالي:

بينما تعتمد طريقة الضبط الإحصائي للجودة على تحليل نتائج الفحوصات و الاختبارات لخواص الجودة باستعمال الطرق الإحصائية (Statistics). لا تحتاج طريقة الضبط غير الاحصائي إلى تحليل نتائج الفحوصات والاختبارات، بل تكتفي بعرض إجراءات وعمليات الخدمة ومن ثم تحليلها لإكتشاف مواطن الضعف ومحاولة إيجاد حلول للتحسين.

المصادر:

الاول

الثاني:

محمد أحمد. الدليل الموجز للأدوات السبع الأساسية للجودة (عربي – إنجليزي – فرنسي). سلسلة إصدارات المجلس السعودي للجودة. (المنطقة الغربية) الإصدار الثاني.  دار الأصحاب للنشر والتوزيع.