تعريفات الجودة Quality Definitions:
بالرغم إن من أهم مبادئ “الجودة” هي الاستدامة والاستمرارية في الأداء أو في المنتجات وذلك من أجل الحد من التباين والاختلاف، فإننا نجد أنه لا يوجد تعريف موحد للجودة، وهو أمر مستحب، وأن أي إنسان أو منظمة له الحق في القيام بصياغة تعريف الجودة المناسب لها ولمجال عملها. فعلي سبيل المثال وليس الحصر: However, one of the most crucial principles of “Quality” is the sustainability and the continuity in the performance or the products in order to control variability; we find that there is no constant definition for “Quality”.  Every person or organization has the right to state its own quality definition that suits its scope of work. For example, but not limited to:
تعريف الجودة كما جاء في المعجم اللغوي: هي “صفة جوهرية وخاصة“، أو هي “درجة التميز“، أو هي “تفوق النوع“، أو هي “صفة مميزة“. Quality definition as stated in the Webster Dictionary: “Peculiar & essential character”, “Degree of excellence”, “Superiority of kind”, “Distinguishing attribute”.
بينما نجد أن هناك تعريفات للجودة قصيرة الصياغة فعلى سبيل المثال وليس الحصر: “ملائمة الاستخدام“، أو “رضاء العميل“، أو “صفر العيوب“، أو “ابتهاج العميل”. However, there are short statements of quality definition, but not limited to: “Fitness for use”, “Customer satisfaction”, “Zero defect”, “Customer delighting”.
وقد نجد أن هناك بعض تعريفات الجودة ذات الصياغة الطويلة، فعلى سبيل المثال وليس الحصر: “الجودة هي الدرجة التي يمكن أن تزيد فيها الخدمات الصحية المقدمة للأفراد والمجتمع من احتمالية تحقيق المخرجات الصحية المرغوب فيها وتكون متوافقة مع المعرفة المهنية الحديثة” (معهد الطب)“الأداء الحقيقي (بناء على المعايير) للتداخلات التي تتميز بالأمان، وفي مقدور المجتمع، ولها القدرة على إحداث تأثيرات إيجابية على الوفيات والمضاعفات المعيقة، وسوء التغذية”. (منظمة الصحة العالمية)

“الجودة هي الحصول المستدام لرضاء العملاء من خلال تحقيق متطلباتهم (من احتياجات وتوقعات) وذلك من خلال بيئة المنظمة الملتزمة بالتحسين المتصاعد” (المنظمة الدولية للمعايير – الأيزو 9000)

 Moreover, there are Long statement quality definitions, for example, but not limited to:“Quality of care is the degree to which health services for individuals and populations increase the likelihood of desired health outcomes and are consistent with current professional knowledge.” (Institute of Medicine – IOM)“The proper performance (according to standards) of interventions that are known to be safe, affordable to the society, and have the ability to produce an impact on morbidity, mortality disability and malnutrition.” (World Health Organization – WHO)

“Quality is achieving sustained customer satisfaction through meeting customer’s requirement (needs & expectations) within organizational environment committed to continual improvement.” (International Organization for Standardization – ISO 9000)
ولكن إذا تعمقنا في معاني ومقاصد هذه التعريفات نجد أنها جميعا تسير في أحد مسارين رئيسين: If we drill down in all of those definitions, we will notice that all of them comply with one of two paths:
المسار الأول “وصفي”: بحيث نجد أن الجودة تركز على صفات وخصائص الخدمة أو المنتج أو تأثيره على العملاء والمجتمع. First path “Descriptive”: when the quality focuses on the features and characteristics of the service or the product and its impact on the customers and the community.
المسار الثاني “أدائي”: بحيث نجد أن الجودة هي أدوات ومناهج تستخدم من أجل – أداء العمل الصحيح بطريقة صحيحة من أول مرة وكل مرة Second path “Performance”: when the quality is set of tools that are used for the sake of doing the right thing right from the first time and every time.

 

Dr. Ahmed I. AL-Adawy
M.D., DTQM, CPHQ, GBLSS
Strategic Management, Total Quality & Patient Safety Consultant
Makkah Region, MOH, KSA