تقرير الجودة الصحية- إعداد: د. أميرة عبد الرحمن أحمد برهمين / باحثة 

استخدام نماذج صفوف الانتظار في تحسين جودة الخدمات الصحية

تعاني المؤسسات الصحية كغيرها من المؤسسات الخدمية من ظاهرة الانتظار، إلا أن الانتظار في المؤسسات الصحية تكون تكلفته عالية جدا لأن المريض قد لا يستطيع الانتظار نظراً لحالته الصحية، وان كان تقليل زمن الانتظار مؤشر مهم لجودة الخدمة فهو من أهم مؤشرات جودة الخدمة الصحية، وهذا مايجعل المؤسسة الصحية تلجأ لنماذج صفوف الانتظار.

ما هي نظرية صفوف الانتظار؟

هي أحد الأساليب الرياضية والإحتمالية في بحوث العمليات التي تساعد متخذي القرار في المؤسسات الصحية من أجل تحسين جودة خدماتها وذلك من خلال معالجة مشاكل تراكم وتشكل صفوف انتظارالمرضى نتيجة عدم إنتظام وصولهم وعملية تقديم الخدمة لهم، وذلك وفق قواعد وتوزيعات إحتمالية مختلفة.

مؤشرات الجودة المستقاة من صفوف الانتظار:

الوقت في المؤسسة الصحية ذو أهمية كبيرة وخاصة الوقت المتعلق بمدة بقاء المريض في النظام ككل، حيث تبين أنه أحد مؤشرات الأداء المهمة والتي لها أثر كبير في الحكم على جودة الخدمة الصحية المقدمة من قبل المرضى.

أساليب تقليص أوقات الانتظار في المؤسسات الصحية:

يساعد تحليل نماذج صفوف الانتظار المؤسسات الصحية في تحسين جودة الخدمات المقدمة للمرضى،وذلك بإقتراح بعض الأساليب المتعلقة بعملية تقديم الخدمة أو بالموارد البشرية  )مقدمي الخدمة ( لتقليص وقت الانتظار، كزيادة عدد مقدمي الخدمة حتى يصبح هناك زيادة في عدد صفوف الانتظار وهذا ما يساعد على تقليص زمن الانتظار وكذلك توزيع طالبي الخدمة بأعداد متساوية في كل صف، ومعرفة أسباب القصور والتأخير في أداء الخدمة ، ومن أهم الأساليب المتبعة من طرف المؤسسات الصحية لتحسين جودة خدماتها وتقليص زمن انتظار المريض بالدرجة الأولى وتكاليفها، هي:

أولاً: تعديل خدمة قائمة (حالية)

نتيجة طول صف انتظار طالبي الخدمة تضطر المؤسسة الصحية للتعديل أو التحسين في الخدمة الحالية لأنها لا تلبي حاجات المرضى، حيث التعديل أو التحسين لا يكون في الخدمة نفسها لأنها غير ملموسة بل بإضافة أطباء جدد أو الزيادة في مراكز إستقبال المرضى القادمين في ضوء التوقعات المستقبلية ، ويعد هذا الإقتراح من أهم الإقتراحات التي تقدمها نظرية صفوف الانتظار في الحالة التي يكون فيها الطلب على الخدمة أكبر من عرضها.

كما قد يكون السبب في طول صف انتظار المرضى الأساليب التقليدية في العلاج ، لذلك قد تستحدث المؤسسة الصحية نظام انتظار إلكتروني لتسهيل عملية تقديم الخدمة للمرضى وتسريعها، وتسهيل عمل الأطباء وهذا ما يسمى بالطب الإتصالي أو عن بعد (Telemedicine) ويعتبر أحدث طرق تقديم الخدمة  الصحية حيث يتم تشخيص حالة المريض وعلاجه أينما يكون.

ثانياً: إستبعاد أو حذف خدمة (مركز خدمة)

تستخدم هذه الإستراتيجية عندما يكون الطلب ضعيف على هذه الخدمة فيكون من الأفضل إلغائها أو تقليص عدد مقدميها بما لا يبدد جهود وطاقات المنظمة البشرية والمادية، وهذا بهدف تقليل تكاليفها، فمثلا قد يكون الطلب متدني على خدمات المختبر فيفضل إلغائه لأن الخدمة يمكن أن يوفرها مختبر خارجي.

ثالثاً: إجراءات تحسينات على زمن تقديم الخدمة موجهة لإرضاء المرضى

تساهم نظرية صفوف الانتظار في تحديد متى يكون الطلب على الخدمة كبير حيث يمكن القيام بخطة مدروسة في أن تكون الساعات والأيام مطابقة وملائمة لحاجات المرضى. كما تستطيع المؤسسة الصحية تنبيه المرضى إلى ساعات الازدحام لتجنب الانتظار طويلا إما بملصقات أو إعلانات في شاشات عرض داخل المؤسسات الصحية، أو الإعلانات المسموعة في الإذاعات المحلية.

فائدة تطبيق نظرية صفوف الانتظار كأسلوب من أساليب بحوث العمليات:

تعتبر أساليب بحوث العمليات من أهم الأدوات التي تساعد الإدارة في إتخاذ قرارات تتسم بالدقة والموضوعية وذلك نتيجة قدرتها على تبسيط ونمذجة المشاكل المعقدة.

إن تطبيق نظرية صفوف الانتظار على المؤسسات الصحية قد أثبتت نجاحها في تقديم الحلول الجذرية كون المشكلة الرئيسية تكمن في ضيق المساحة وعدم توفر أماكن تسع كل المرضى المنتظرين. لذلك كان من الضروري استخدام نماذج صفوف الانتظار من أجل تحسين جودة الخدمات في جميع المؤسسات التي تعاني من مشكلة الإزدحام، وخاصة المؤسسات الصحية التي تكون فيها لمشكلة انتظار المرضى أثر كبير على جودة الخدمات المقدمة. وهي بلا شك ستكون الوسيلة المفضلّة لحل معاناة كافة المؤسسات الخدمية الشبيهة والتي تعاني من كثرة عدد طالبي الخدمة مع ضيق مساحة الانتظار.

تحليل التكاليف:

يمكن تلخيص تكاليف صفوف الانتظار بنوعين من التكاليف:

أولاً: كلفة النظام أو الخدمة Service Cost: وتتمثل بالتكاليف المباشرة وغير المباشرة التي تتحملها المؤسسة عند تقديمها الخدمة . و ترتبط بعلاقة طردية مع مستوى جودة الخدمة ؛ أي كلما كان في خطط متخذ القرار تحسين مستوى جودة الخدمة ينبغي عليه تحمل تكاليف إضافية كدفع أجور لمقدمي الخدمة الجديدة .

ثانياً: كلفة الانتظار في النظام Waiting Cost: وهي الكلفة التي تتحملها المؤسسة بشكل مباشر أو غير مباشر نتيجة الوقت الذي ينفقه المستفيد من الخدمة في الانتظار حتى حصوله على الخدمة . وكلما ارتفعت جودة الخدمة كلما انخفضت هذه الكلفة ؛ أي أنها ترتبط بعلاقة عكسية مع مستوى جودة الخدمة.

إن المعلومات المستوحاة من أسلوب صفوف الانتظار عادة مفيدة في تحديد مستوى الخدمة الأفضل، كتقليل الأوقات العاطلة عن العمل وتقليل التكاليف المرتبطة بها . فهي تقلل الدفعات والأجور التي تعطى للعمال بدون عمل ،كما تحدد الحل الأمثل الذي تكون فيه التكاليف أقل ما يمكن.

المصادر:

• دريدي، أحلام. دور استخدام نماذج صفوف الانتظار في تحسين جودة الخدمات الصحية. 2013/2014م. جامعة محمد خيضر. الجمهورية الجزائرية الديموقراطية الشعبية.
• عاشور، يوسف و رستم، رفعت و البحيصي، منال. استخدام الأساليب الكمية في اتخاذ القرارات: دراسة تطبيقية- استخدام نموذج محاكاة بالحاسوب لحل مشكلة خطوط الانتظار في عيادة صحية. الكلية الجامعية للعلوم التطبيقية. الجامعة الاسلامية. غزة. مجلة الجامعة الإسلامية للدراسات الاقتصادية والإدارية ، المجلد العشرون ، العدد الثاني، ص ١– ص ٢٦ يونيو ٢٠١٢