قد تبدوا الإجابة المناسبة هي: جميع العاملين في المنشأة الصحية ! ولكن إذا تمهلنا وأعدنا التفكير لا بد أن نحدد هل المقصود بالجودة هو أداء جيد للعمل أم المقصود مفهوم الجودة الحديث؟

• الأداء الجيد هو مسؤولية كل من يعمل في المنشأة.
• أما المفهوم الحديث للجودة فهو مسؤولية شاغلي المناصب الإدارية بالدرجة الأولى.

على مستوى الفرد: الأصل في الأداء هو المستوى الجيد وما غير ذلك يكون إستثناءات إما إيجابية أو سلبية.

أما على مستوى المنشأة: فإن نوعية الأداء تتحدد بمدى تفاوت الإستثناءات الفردية عن المستوى الجيد.

في ظل التطور والتوسع في الأعمال الخدمية والإنتاجية وما نتج عن ذلك من تشعب للمهام وتداخل في العلاقات داخل المنشآت وفيما بينها، ظهرت الحاجة إلى وجود تخطيط مستقبلي وتنظيم دقيق لتلك الأعمال وتدريجياً أصبحت جودة الأداء هي نتيجة دقة التنظيم وليس نتيجة أداء العاملين كأفراد. وبالتالي كان لا بد من إستحداث آلية إدارية يتم من خلالها ضبط الأداء على مستوى المنشأة والتي تعرف الآن بإدارة الجودة. 

نستخلص مما سبق أن الجودة في عصرنا الحديث، وفي ظل أنظمة الأعمال المتطورة، هي مسؤولية شاغلي المناصب الإدارية وذلك لكونها إستراتيجية عمل وليست مهام عمل يتم تكليف العاملين بها.

قد تكون تلك الحقيقة هي أحد أهم أسباب ضعف التطبيق لمفاهيم الجودة الحديثة في كثير من المنشآت الناشئة في تطبيقات الجودة الحديثة. حيث يعتقد الكثيرون أن تطبيقات الجودة هي مسؤولية الجميع في حين من الناحية العملية لا يمكن للعاملين إدارة الجودة دون الصلاحيات الإدارية التي تخولهم لذلك، ومن ذلك:

• إعتماد تطبيقات الجودة على كم ونوع معين من المعلومات والتي يستلزم الحصول عليها إطلاع و صلاحيات إدارية.
• تبني فلسفة عمل معينة ومن ثم تنظيم المهام الوظيفية من خلالها أيضاً يستلزم سلطة إدارية.
• التكاملية أيضا من متطلبات الجودة التي يتعذر على العاملين تحقيقها دون تنظيم للعمل من خلالها من قبل الإداري المسؤول.
• أحد مبادئ إدارة الجودة النظرة الشمولية والأخذ بالإعتبار العناصر ذات الصلة عند إتخاذ القرار والتي تمثل مهارة إدارية يتميز بها الإداري الناجح.

إن المسؤولين الإداريين على إختلاف مستوياتهم في الهرم التنظيمي للمنشأة يمثلون المنفذ الوحيد لتطبيقات الجودة الحديثة إلى داخل المنشأة كما تحدد مهاراتهم وقدراتهم في مجال الجودة مستوى تطبيق مفاهيم الجودة.

د.عبير الراشد

استاذ الإدارة الصحية المساعد/ جامعة الملك سعود