هناك تعاريف عديدة لمفهوم ( الجودة الشاملة ) ويختلف الباحثون في تعريفها ولا غرابة في ذلك فقد سئل رائد الجودة الدكتور ديمنج عنها فأجاب بأنه لا يعرف!!! وذلك دليلاً على شمول معناها وفيما يلي مجموعة من التعاريف التي تساعد في إدراك هذا المفهوم:

هيئة المواصفات البريطانية :

مجموع صفات المنتج أو الخدمة التي تحمل نفسها عبء إرضاء الاحتياجات الملحة والضرورية.

المنظمة الأوروبية لضبط الجودة :

مجموعة الملامح المتعلقة بالإنتاج أو الخدمات والتي تعتمد على قدرتها الخاصة لتلبي حاجات مقدمة.

معهد الجودة الفيدرالي الأمريكي :

هي أداء العمل بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة مع الاعتماد على تقييم المستفيد لمعرفة مدي تحسن الأداء.

هيتمان

عرف هيتمان ( 1993م ) الجودة في السياق التربوي والتعليمي بأنها: ” الوفاء بمتطلبات وتوقعات الطلبة وأطراف معنيين آخرين “

كاورو إيشيكاوا ( K. Ishikawa )

يعتبر إيشيكاوا من الرواد المتميزين في إدارة الجودة الشاملة، فحصل على جائزة ديمنج تكريماً له لإسهامه العلمي والعمل على تطوير مفهوم الجودة والطرق الإحصائية لتطبيقها. كما يعده اليابانيون الأب لحلقات الجودة، ومن وجهة نظره فإن تطبيق حلقات مراقبة الجودة من أهم الوسائل التعليمية لنشر مفهوم الجودة بين العاملين. كما أن الجودة الشاملة تبدأ بشكل فعلي بعملية التدريب والتعليم وتنتهي أيضاً بالتدريب والتعليم للموظفين، فمن المعروف أن التوظيف في اليابان لا يحدد بسنوات أو عقد معين، وإنما الوظيفة تكون مرتبطة مع الفرد مدى حياته. لذا يرى إيشيكاوا أن الاستثمار في تدريب الموظفين خلال مدة عملهم في المنشأة يُعد من أهم النشاطات الإدارية التي يجب أن تركز عليها الإدارة العليا.

وقد وضع إيشيكاوا تعريفاً موسعاً لمفهوم الجودة؛ فبالنسبة له تعني الجودة: جودة العمل، وجودة الخدمات، وجودة المعلومات، وجودة نظام العمل وإجراءاته، وجودة القسم المسئول، وجودة الأفراد من العمال والمهندسين والمديرين والمسئولين التنفيذيين، إضافة إلى جودة المنشأة ذاتها، وجودة أهداف تلك المنشأة.. إلخ. ويرى أن مفهوم الجودة يقتضي التحول من مراقبة الجودة التقليدي إلى برنامج شامل يعتمد على العمليات والنشاطات الداخلية يشمل العملاء، وأنه يجب تحديد الخطوات الضرورية الأساسية للمشكلة القائمة، وتحديد مجالات الجودة في السلعة أو الخدمة المقدمة للعميل، ومدى إمكانية تطبيق برامج مراقبة الجودة والأدوات الإحصائية كخرائط باريتو والمدرجات التكرارية لأهميتها في تحديد أبعاد المشكلة ومصادر الأسباب، ومن ثم محاولة تقليل أثارها على مستوى المنشأة.

ويلخص إيشيكاوا المبادئ الأساسية لمراقبة الجودة الشاملة؛ بأن الجودة الشاملة مبنية على وجهة نظر العميل، ويفضل النظر إليها على أنها استثمار طويل الأجل، وأنها تعتمد اعتمادا كلياً على المشاركة الفعالة من قبل العاملين والموظفين، وتتطلب إزالة الحواجز بين الأقسام المختلفة، وضرورة استخدام الأدوات والوسائل الإحصائية عند اتخاذ القرارات. وقد ناشد إيشيكاوا جميع أقسام وإدارات المنشأة بالالتزام بعمليات التحسين المستمر للجودة، ونادى بالبدء بحل المشاكل بدلاً من إلقاء اللوم على الآخرين، وطالب المسئولين بتفكيك نظام العمل إلى أجزاء صغيرة من أجل التعرف على المشكلات ومناطق الاختناق ثم التخلص منها. كما أن من أهم إسهاماته التركيز على العميل من خلال التعرف على احتياجاته وكيف يمكن تلبيتها. ومن أهم إسهاماته تشجيع مشاركة جميع مستويات العمالة، وهذه هو التكامل الرأسي للجودة، ومشاركة جميع الوظائف وهذه هو التكامل الأفقي للجودة، ومن خلال هذا النوعين من التكامل، دعا إيشيكاوا إلى التخلص من جميع أنواع وجوانب إهدار الطاقات والوقت، كما حث على بث روح الفخر بالأداء بين العاملين وزيادة الاهتمام بعنصري الإبداع والابتكار. وارتبط اسم إيشيكاوا بأداة مشهورة تسمى خريطة ( عظم السمكة ) أو خريطة العلاقة بين السبب والنتيجة، حيث تقوم الإدارة أو القسم بتحديد المشكلة أولاً ثم استنباط المسببات الرئيسة والثانوية لهذه المشكلة.

جوزيف جوران
من تعاريف جوران ( ملاءمة الاستعمال أو الهدف ) ومن خلال هذا التعريف فإن جوران يرى الجودة من خلال زاويتين: الأولى محاولة تقليل النقص والعجز في المنتج أو الخدمة المقدمة وبالتالي تخفيض معدلات الأخطاء، والأخرى هي محاولة تحسين شكل المنتج ومحتوياته من أجل تحقيق إشباع احتياجات ومتطلبات العملاء  ويعد جوزيف جوران من أوائل رواد الجودة فلقد عمل لدى د.والتر شوهارت في شركة ( AT&T ) وقام بزيارة اليابان والعمل مع القادة اليابانيين في إعادة تنظيم هيكلة الصناعات اليابانية، وتمكن من معاونة اليابان في التكيف مع أفكار الجودة واستخدام الأساليب الإحصائية المصممة لتطبيق نظام الجودة الشاملة. وألَّف عدد من الكتب والمقالات العلمية؛ ومن أشهرها كتابه عن مراقبة الجودة ( Quality Control Handbook 1951 )، وفي عام (1979م) قام جوران بتأسيس معهد متخصص في إدارة الجودة أطلق عليه اسم معهد جوران، كما قام بتطوير نموذج للجودة أطلق عليه اسم ثلاثية جوران للجودة، ويشمل هذا النموذج ثلاث مراحل مختلفة هي:

01-  مرحلة تخطيط الجودة.

تعد مرحلة تخطيط الجودة نقطة البداية، بحيث تركز المنشأة على تحديد عملائها واحتياجاتهم. كما يتم تطوير نوعية المنتج واتخاذ الإجراءات الضرورية لإشباع احتياجات العملاء وتوقعاتهم. ويتم أيضاً حصر الإمكانيات المالية والمادية للمنشأة، وتحديد الخطوات العملية الضرورية لإنتاج سلعة أو خدمة، ومن ثم تسهيل نقل هذه المعلومات إلى القسم أو الإدارة المسئولة عن الإنتاج في المنشأة لتحقيق الأهداف المستقبلية والحصول على نتائج مرضية في ظل الظروف التشغيلية.

02-  مرحلة ضبط الجودة.

تبدأ هذه المرحلة بتحديد مميزات الجودة التي تحتاج إلى قياس، كما يؤكد على أهمية تحديد وحدات القياس وتكرار عمليات المراقبة من أجل تحقيق إشباعٍ لمتطلبات العملاء. وكذلك إنشاء حدود للمراقبة من أجل تسهيل مهمة مراقبة الجودة، واتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة لجعل العملية الإنتاجية تحت المراقبة. وخلال هذه المرحلة يتم الفحص والتقويم الفعلي للمنتجات ومقارنتها بالمتطلبات والمواصفات الأصلية التي رغب فيها العميل، وحل أيَّ مشكلة تظهر خلال هذه العملية

03-  مرحلة تحسين الجودة.

ويتم خلال هذه العملية وضع الآليات المساندة في أماكنها الصحيحة والمناسبة حتى يمكن تحقيق الجودة بشكل مستمر. ويشمل ذلك توزيع الموارد وتكليف الأفراد بمتابعة مشاريع الجودة وتوفير التدريب اللازم لهؤلاء الأفراد. كما يشتمل على تشكيل هيكل دائم يتولى مسؤولية متابعة الجودة والمحافظة على المكاسب المحققة.

ويمكن تنفيذ هذه المرحلة من خلال استخدام الطرق العلمية والوسائل الإحصائية والمعروفة باسم أدوات الجودة ( Quality Tools ) كأسلوب الرسم البياني لمراقبة الجودة، والرسم البياني لباريتو، واستخدام المدرجات التكرارية، واستخدام الرسم البياني لتحديد علاقة السبب بالنتيجة، وهكذا.

فيليب كروسبي
يعد فيليب كروسبي من أشهر الرواد في مجال الجودة وأساليب تطويرها، حيث قام بتأسيس كلية للجودة، وتأليف كتابه المشهور ( Quality is Free ) عام 1979م الذي كان من أكثر الكتب مبيعاً ورواجاً في ذلك الوقت.

وكان كروسبي أول من نادى بفكرة عدم وجود معيب أو صناعة بلا عيوب، وأكد أنه لا يعني ذلك أن المنشأة لا تتوقع أخطاءً من العاملين وأنهم غير معصومين من الخطأ، وأشار إلى أننا إن لم نكن نؤمن بإمكانية تحقيق مستوى صفر من العيوب، فإننا لن نستطيع تحقيق الهدف على الإطلاق.

وركز كروسبي على أربعة محاور أساسية، أطلق عليها اسم الأسس، وهي كما يلي:

عرف مفهوم الجودة بأنه المطابقة مع المتطلبات الأساسية بمعنى؛ أن على الجهاز الإداري والفني في المنشأة الالتزام بمطابقة السلعة أو الخدمة المقدمة مع المعايير الأساسية التي تم وضعها كأحد المتطلبات الجوهرية لتحسين مستوى الجودة.
نظام تحقيق الجودة هي الاهتمام بوقاية النظام وليس بتقويمه، ومحاولة تجنب المشكلات قبل حدوثها، وعمل الأشياء بشكل صحيح من أول مرة، بدلاً من معالجة الوضع وتصحيح الأخطاء لاحقاً، والتركيز على الوقاية بدلاً من التفتيش والمراقبة.
الأداء القياسي يحقق مستوى صفر من العيوب والأخطاء، حيث نادى كروسبي بفكرة الأداء الخالي من العيوب أو الأخطاء واعتباره هدفاً نهائياً.
إن قياس الجودة هو تكلفة الجودة ذاتها، بمعنى أن قياس تكلفة عدم المطابقة أولى وأهم من التركيز على المفهوم التقليدي والمتضمن قياس المؤشرات، فتكلفة العيب أو الخطأ إذا ما تم إصلاحه له تأثير إيجابي مباشر على الأداء النهائي وكذلك على علاقات العملاء، ولهذا يجب أن تكون هناك استثمارات في مجال التدريب والخدمات المساندة الأخرى حتى يمكن تجنب الأخطاء وتلافيها، وحتى يمكن استرداد قيمة تكاليف التلفيات.
إدوارد ديمنج  ( Deming )
يعتبر ادوارد ديمنج أحد رواد الجودة الذين قادوا ثورة إدارة الجودة الشاملة، (البكري، 2002، 32)، ويعد من الذين لهم الفضل في نشر الرقابة في اليابان عام 1950م، وله العديد من المساهمات الهادفة من خلال تطبيقات خرائط المراقبة الإحصائية ( Statistical Control Chart )، حيث ركز فيها على ضرورة قيام المنشأة بتقليل الانحرافات التي تحدث أثناء عمليات الإنتاج، وأشار إلى ذلك في كتاباته وفلسفته وأساليبه، التي أصبحت ذات أثر فعال في تطور إدارة الجودة الشاملة، وكان ديمنج يعتقد بضرورة وأهمية أن تتبنى المنشأة سياسة الجودة في جميع مراحل التصنيع بدءاً من مرحلة التصميم، وذلك في سبيل الحصول على جودة متميزة، وخلال مشواره المهني ركز ديمنج على الأدوات والتدريب، وعلى ما أسماه فلسفة الإدارة، وكان يؤمن بأن إدارة الجودة الشاملة يجب أن تكون الأساس والجذور الفعلية لأي شركة. ومن هذا المنطلق، ابتكر ديمنج نظريته الشهيرة ذات الأربعة عشر نقطة، (ويليامز،1999 ، 7 )

نقاط ديمنج الأربع عشرة لتحسين الجودة :-

01- وضع هدف دائم يتمثل في تحسين الإنتاج والخدمات، فهدف أي منشأة وغايتها يجب أن يتماثل وتحقيق الجودة وأن الربح هو مجرد نتيجة.

02- انتهاج فلسفة جديدة تمثل قراراً يشترك فيه ويتحمل مسؤوليته كل فرد في المنشأة، وأن الجهود غير المتحمسة أصلاً لموضوع تحسين الجودة لن تحقق نتائج طويلة الأجل.

03- التخلص من الاعتماد على التفتيش الشامل فلا يمكن أن تكون الجودة شيئاً يضاف إلى عمليات المنشأة بل لا بد أن تكون هي الأساس التي ترتكز عليه.

04- إلغاء تقييم العمل على أساس السعر فقط، فتكاليف الحصول على أحد الأشياء لا يجب أن يكون الاهتمام الأول والوحيد، وأن اهتمامات المورد والتزامه برضا العميل المترقب يجب أن يكونا موضع الاهتمام.

05- وجود تطوير مستمر في طرق اختبار جودة الإنتاج والخدمات، فيجب على كل فرد من أفراد المنشاة أن يضع في اعتباره أن ما يناسب اليوم قد لا يناسب غداً، والتحسين المستمر وسيلة للبقاء.

06- إنشاء مراكز للتدريب الفعال، فيجب على الموظفين أن يتدربوا على طريقة أدائهم لأعمالهم تتناسب والوظيفة التي يشغلونها، وأثر ذلك على الإنتاج.

07- وجود قيادة فعالة مهمتها تطوير وتطبيق الرؤية الاستراتيجية للجودة، واستخدام نماذج مثالية ومستمرة للقيم التي تدعم هذه الفلسفة.

08- إزالة الخوف الذي يمثل عقبة كبيرة تحول دون تطبيق إدارة الجودة، وتوفير جو معقول من الأمان للموظفين داخل المنشأة.

09- إزالة الحواجز بين الإدارات ومجموعات العمل وتحفيزهم على المنافسة فيما بينهم وجعل الموظفين يشعرون بأن الجودة هي الغاية وليس منافسة الزملاء.

10- التخلص من الشعارات والنصائح والطرق التحفيزية لأنها وسائل غير مجدية، ذلك لأنها تركز الاهتمام على الرغبة في عمل الشيء أكثر من كيفية عمل هذا الشيء.

11- استبعاد الحصص العددية والتركيز على الجودة ومدى الفعالية، بدلاً من التركيز على الكمية العددية وابتكار طرق لها.

12- إزاحة العوائق التي تعترض الفخر بالصنعة، وتشجيع الموظفين على إنجاز أعمالهم على نحو جيد بأفضل ما لديهم من إمكانيات.

13- إعداد برنامج قوي للتعليم والتحسين، خصوصاً بأدوات وتقنيات رقابة الجودة، لأن الأدوات والتقنيات هما لغة الجودة.

14-  إيجاد التنظيم اللازم لمتابعة هذه التغييرات، فالأمر يتطلب التزاماً تاماً من كل أفراد المنشأة بتطبيق إدارة الجودة الشاملة بنجاح، فلا يمكن تطبيقها بقلة أفراد.

الأمراض السبع القاتلة عند ديمنج

وكان ديمنج واقعياً عندما أدرك أن فلسفته في الجودة سوف تقابل بمواجهات تنظيمية، خصوصاً من الشركات الأمريكية، فذكر أمراضاً سبعاً قد تمنع تحسين الجودة، (ويليامز،1999، 11)، وهي:

01- الفشل في توفير موارد بشرية ومالية مناسبة لتدعيم الهدف من تحسين الجودة

02- التركيز على الأهداف والمكاسب قصيرة الأجل .

03- اعتماد تقييم الأداء السنوي على الملاحظات والأحكام.

04- عجز الإدارة نتيجة التنقل المستمر بين الوظائف .

05- استخدام الإدارة للمعلومات المتاحة بسهولة، دون الاهتمام بما هو مطلوب لتحسين العملية.

06- مصاريف علاجية عالية جداَ.

07- مصاريف قانونية عالية جداَ .

فلسفة تطوير الجودة عند ( ديمنج )
ناقش ديمنج الأربعة عشر نقطة عن الإدارة (المشار إليها سابقا) بهدف تقليل الاختلافات لتطوير الجودة، وقد قدم ديمنج طريقة لتطوير الجودة سميت فيما بعد بحلقة ديمنج (Deming Cycle) وهذه الحلقة مؤلفة من أربعة مراحل (Plan–Do–Check–Act) وتعرف بالاختصار (PDCA) وهي:

مرحلة التخطيط (Plan stage)
تتضمن مرحلة التخطيط في هذه الحلقة، دراسة الوضع القائم للإجراءات ( للعملية محل التطوير) وتجميع البيانات إضافة إلى التخطيط للتطوير. والأعمال التي تتضمنها هذه المرحلة، التعريف بالإجراء (Process)، المدخلات (Inputs )، المخرجات (Outputs )، المستفيدين أو العملاء، الجهات المساندة ذات العلاقة، التعرف على احتياجات وتوقعات المستفيدين، تحديد المشاكل.

مرحلة العمل (Do stage)

يتم فيها تطبيق ما تم تخطيطه على شكل نماذج تجريبية بسيطة (Prototype  )، لتحقيق الأهداف المنشودة من التطوير.

مرحلة الدراسة / الفحص  (Study / Check stage)

كانت تعرف إلى ما قبل عام (1990م ) بمرحلة الفحص (Check stage) ثم عرفت بمرحلة الدراسة (Study stage) لأنها أعم وأشمل من مرحلة الفحص فقط وفيها يتم عمل القياسات لنتائج تنفيذ الخطة على العينة، والتأكد من حال ظهور أي مشكلة إضافية نتيجة للتطوير الجديد في الإجراء من عدمه.

مرحلة التنفيذ  (Act stage)

يتم في هذه المرحلة، تطبيق ما تم التخطيط له وتطويره، واعتماد الخطة إذا نجحت وتعديلها إذا أظهرت القياسات ظهور مشاكل أخرى، ومن ثم جعل من هذا التطوير مقياس يعمل به في التطبيقات اللاحقة.