المتطلبات الأساسية من الأدوات
Key needs of tools
هناك اثنان من الاحتياجات الرئيسية التي يجب توافرها في أدوات تحسين الجودة وحل المشكلات :
1- سهولة الاستخدام ( Ease of use )
تحتاج الأدوات إلى أشخاص طبيعيين في بيئة العمل لاستخدامها وليس إلى خبراء مدربين تدريبا عاليا، على الرغم من أنه من المفيد أن يعرف الذين يستخدمون الأدوات كيفية تطبيقها وتفسير نتائجها عمليا لما ذلك من تأثير عظيم على اتخاذ القرار وعلى النتائج المطلوب تحقيقها. كما تحتاج الأدوات إلى سهولة تعلم استخدامها لأن صعوبة تعلم استخدامها قد يؤدي إلى عدم استخدامها، ويلاحظ أن الموثوقية في النتائج المكتسبة من استعمال أداة يعود أيضا إلى سهولة استخدامها لأن الأدوات السهل استخدامها يكون نطاق سوء الفهم فيها قليل.
2- الثقة ( Reliability of results )
• أن تعطي نتائج متوقعة بالرغم من اختلاف الظروف والأشخاص الذين يستخدمونها.
• يجب أن تعطي الأدوات النتائج التي يمكن تفسيرها بثقة والتي تمكن من اتخاذ القرارات السليمة.
خصائص الأدوات
Tool Characteristics
تنقسم خواص الأدوات إلى خاصيتين تستخدمان لبيان تقنيات المعالجة اليدوية للأرقام والمعلومات النصية.
1- أدوات مصورة ( Pictorial tools )
كثير من الناس تفهم بطريقة أفضل من خلال الإحساس المرئي ( العرض البصري )، وهو ما يسمح باستيعاب كميات كبيرة من المعلومات بسرعة. لذلك فإن كثير من الأدوات تستفيد من هذه الطريقة، لجعلها أسهل استخداما. ويعتبر المكون البصري مفيد جدا خصوصا عند تفسير المعلومات، كما أن الانطباع الأول عن العرض البصري يساعد في إعطاء معلومات فورية لفهم الصورة الكاملة، ونظرا لأن الصور أسهل في توضيح المعاني فإن بعض الأدوات تستفيد في تحويل التقارير النصية إلى شكل مصور يثير الاهتمام والتفاعل معه مما يساعد على فهم طبيعة وألغاز المشكلة.
2- الأدوات الرقمية وغير الرقمية ( Numeric and non-numeric tools )
المعلومات الرقمية عادة يكون مرغوب فيها أكثر من المعلومات غير الرقمية عند اتخاذ القرارات، لأنها تسمح بإعطاء قرارات واضحة. ولكن للأسف، فإن جميع المعلومات لا يمكن أن تكون رقمية فقط، نظرا لأن بعض الأدوات تحتاج إلى معلومات غير رقمية.

أنواع الأدوات
Tool types
1- الأدوات المصورة الغير رقمية ( Pictorial – non-numeric tools )
تساعد على اكتشاف وتنظيم وعرض مختلف أنواع العلاقات بين أجزاء المشكلة.
• التسلسل (Hierarchies )
• الشبكات (Networks )
• الخرائط (Maps )
2- الأدوات المصورة الرقمية ( Pictorial – numeric tools )
البيانات الرقمية تصلح لرسم المخططات والرسوم البيانية وبالتالي فهي تفيد في تحويل ما يمكن إن يكون غير واضح من البيانات إلى شكل يعبر بوضوح عن الصفات الهامة للمشكلة.
• خرائط الكتل ( Block charts )
• الرسومات النقطية ( Point graphs )
3- الأدوات الرقمية الغير مصورة ( Numeric – non-graphical tools )
الأدوات الرقمية والمصورة تكون في العادة محدودة الاستخدام وذلك لصعوبة قراءتها نظرا لتعقيدها بالبيانات والرسوم المعروضة. على سبيل المثال ، قد يتضمن الرسم البياني عشرة خطوط مختلفة الأشكال ويكون من الصعب جدا تفسيرها. لذلك فإن هذا النوع من البيانات قد يكون من الأفضل عرضة في صورة رقمية فقط وغير مصورة. وهذه تعتبر ميزة حيث تسمح بعرض الأرقام بشكل دقيق، لكننا سوف نفقد القدرة على التأثير وإبراز بعض النقاط الهامة والذي تتيحه العروض البيانية.
• المصفوفات ( Matrices )
• الحسابات (Calculations )
4- الأدوات الغير رقمية الغير مصورة ( Non-numeric non-graphical tools )
هناك بعض التطبيقات التي تكون معلوماتها غير رقمية وتكون عملية إظهارها مصورة إما غير ملائم أو مستحيلا.
• أدوات المجموعات ( Group tools )
• الجداول ( Tables )
التسلسل ( Hierarchies )
يطلق على التسلسل غالبا مسمى ( الشجرة ) وتستخدمه كثير من الأدوات وذلك بغرض تقسيم المعلومات إلى أجزاء أو بناء هيكل تنظيمي لهذه البيانات التفصيلية، وهو يماثل التركيب البنائي للعلاقة بين الجد والأب والحفيد سواء أفقيا أو رأسيا.
أمثلة:
• مخطط الشجرة (Tree Diagram)
• مخطط السبب والنتيجة (Cause-Effect Diagram )

الشبكات ( Networks )
تعمل الشبكات على إيضاح الصور الحقيقية للنظام حيث تظهر العلاقة بين عناصر هذا النظام، ويظهر الرسم التخطيطي للشبكة العناصر المكونة لها مرسومة داخل صناديق، كما يوضح اتصال مكونات الشبكة ببعضها من خلال خطوط اتصال فيما بينها. وإذا كان هناك اتجاه في العلاقة ، فيتم إظهاره بواسطة رؤوس الأسهم (رأس سهم مفرد، مزدوج، اتجاه واحد اتجاهين) أو استخدام أنواع أخرى من الرموز.
أمثلة:
• مخطط العلاقات ( Relations Diagram )
• شبكة النشاطات ( Activity Network )

الخرائط ( Maps )
الخرائط يمكن أن تعتبر فرعا من الشبكات وهي تستخدم لعرض العناصر والعلاقات الفعلية داخل النظم،
وتستخدم الخرائط لتقسيم العمليات إلى إجراءات تفصيلية.
أمثلة:
• خريطة الانسياب ( Flowchart )
• خريطة انسياب العمليات (Flow Process Chart )

خرائط الكتل ( Block charts )
أي كتلة هي طريقة مصورة لوصف ما تمثله كمية معينة، حيث تتناسب مساحة هذه الكتلة أو حجمها مع مقدار الكمية. ويمكن استخدام مقياس مدرج يمكن خلاله التعرف على حجم أو ما تمثله هذه الكتل.
أمثلة:
• المدرج التكراري ( Histogram)
• خريطة باريتو ( Pareto Chart)

الرسوم البيانية النقطية ( Point graphs )
الرسوم النقطية هي عبارة عن نقاط لزوج من القياسات في اتجاهين ( X, Y ) وتتم إضافة أو رسم الخطوط لتوضيح تسلسل القياس واتجاهه أو إبراز التغير في القياسات.
أمثلة:
• خريطة التحكم (Control Chart)
• مخطط التشتت (Scatter Diagram)

المصفوفات ( Matrices )
المصفوفة تبين مجموعة من البيانات على هيئة مستطيل بحيث توضع مجموعة العناصر في أحد الاتجاهين مثال ( الرأسي ) والمجموعة الثانية في الاتجاه الثاني ( الأفقي ) وغالبا ما يعتبر ذلك شكلا من أشكال الرسوم النقطية، والمصفوفات يمكن أن تستخدم للحالات غير الرقمية ، حيث يمكن أن تحتوي الخلايا على رموز أو نص بدلا من الأرقام.

أدوات الحساب ( Calculation tools )
بعض الأدوات تشمل القيام بعمليات حسابية، ولكن لعرض هذه الأرقام يجب وضعها على شكل مصفوفة ويلاحظ أنه عندما تكون نتيجة الحساب رقم مفرد فإنه عادة لا يوجد تغيير في طريقة العرض، ولكن إذا كانت الأرقام كبيرة وتوجد تغييرات فيها بالنسبة للزمن، فإنه يكون من الأفضل عرضها من خلال تمثيلها بخط بياني. أما إذا كانت العمليات الحسابية بسيطة فيجب عرضها في جدول.
أمثلة:
• خريطة التحكم ( Control Chart )
• شبكة النشاطات ( Activity Network )
أدوات المجموعة ( Group tools )
تستخدم هذه الأدوات لمعالجة البيانات ذات الطابع الاجتماعي، كما أن لها دورا في المساعدة على تركيز مجموعات العمل معا. فعلى سبيل المثال ، قد تعمد قواعد النقاش حول عدم انتقاد الآخرين ، وهذا يمكن أن يؤدي إلى أن تكون أقل إبداعا. ويلاحظ أن هذه الأدوات ليست لهم جاذبية العرض كما في الأدوات الأخرى، لكنها مهمة في كثير من الحالات التي تكون طرق الحساب غير متوافرة.
أمثلة:
• جلسات العصف الذهني ( Brainstorming )
• تقنية المجموعات الاسمية Nominal Group Technique (NGT)
• الاستقصاء ( Surveys )
الجداول ( Tables )
تعطي الجداول مرونة لتنظيم مختلف أنواع المعلومات ويمكن اعتبارها شكلا من المصفوفات. وتحتوي عادة على نص، رموز ، أو أرقام مرتبة على هيئة صفوف وأعمدة.