يمثل رضا العميل أهمية قصوى للمؤسسات الخدمية وخاصة التنافسية، فرضاه يؤثر على سمعتها وخدماتها التي تقدمها.
بدراسات بحثية عالمية تبين أن أكبر أسباب عدم رضا العملاء لخدمة ما هو بسبب عدم مبالاة موظفيها وعدم تجاوبهم مع حاجة العملاء.
اهتمت كثير من المؤسسات برضا العميل إلا أن القليل منها من اهتم بوجود علاقة طردية بين رضاه المتوافق مع رضا من يقدم له الخدمة.
ورغم تبني بعض المؤسسات لعديد من مشاريع وبرامج تحسين الأداء إلا أنها تتعثر في تنفيذها، وذلك لإغفالها أهمية العنصر البشري واحتياجاته ومتطلباته مما يؤدي إلى تدنى رضا وولاء والتزام الموظفين فيها.
بينت كثير من دراسات تحسين الجودة في المؤسسات الخدمية بأن مستوى إنتاج وإنجاز الموظف ونسبة الخطأ يتعلق برضاه الوظيفي وإشراكه بالقرار في المؤسسة ويتحقق ذلك بدعم أدوات التواصل في المؤسسة التي تضمن تدفقا معلوماتيا مستمرا ومنظما ومتواصلا مع جميع الأطراف المرتبطة بالقرار، يسمع لآرائهم واقتراحاتهم ويأخذ بها ما أمكن.
ولذلك تحرص المؤسسات الشجاعة والواعية على تعزيز أدوات التواصل بين موظفيها لتكون أداة عملية وفعالة وتبادلية بين الموظف والمسؤول تضمن فتح قنوات التحاور بين الموظف والمسؤول، والذي يفتح سبل تحقيق النجاح ليس فقط للقياديين وإنما لجميع الموظفين في المنظومة المهنية، وذلك سعيا لضمان استقرار بيئة العمل، وتعزيز الثقة المتبادلة بين الموظفين وإداراتهم، وزيادة الاتصال الفعال بينهم.
فعندما يستشعر الموظف أهميته في المؤسسة وبأنه محل اهتمام أصحاب القرار وأن هناك من يلتفت لصوته ويحتويه يزداد ارتباطه بها ويفخر بها وبالتالي يتحسن أداؤه وعطاؤه وتقل أخطاؤه.
تعظم الحاجة للتواصل الفعال عندما تكبر المؤسسة وتنتشر جغرافيا ويزداد عدد موظفيها وتتنوع تخصصاتهم واهتماماتهم فيتحول إلى الشبكة المعلوماتية والاجتماعية والإدارية التي تربط بينهم وتنظر لحاجاتهم واهتماماتهم. فتنقل لهم الرسائل والأخبار من مختلف الجهات لتصلهم جميعا بمساواة في فرص تلقيها، وتبرز أهمية ذلك عندما ترتبط بأخبارهم وبحقوقهم الوظيفية أو فرص الدورات التدريبية، والدعوة لمشاركة أو الحضور للمناسبات المختلفة أو للإعلان عن عروض تطويرية وتدويرية في مواقع وظيفية فتحسن المؤسسة من استخدام مواردها البشرية المتاحة.
كما أنه يمكن بالتواصل الفعال حمل وجهات النظر المختلفة الإيجابية والسلبية والاقتراحات إلى القيادات من أصحاب القرار ليتمكنوا من تحديد مكامن القوة والضعف في المؤسسة وتحليل المشاكل بصورة سريعة وتقديم الحلول لها، وأيضا تشرح وجهة نظر صاحب القرار وتقربه من الموظفين بصورة حضارية متوازنة وتفاعلية متضامنة مع مفهوم الشورى.
وختاما فمفتاح تحقيق التميز في مؤسسة ما هو بحرصها على رضا مواردها البشرية وبالتالي تعزيز التزامهم وولائهم وفخرهم بانتمائهم الذي سينعكس على مستوى الخدمة التي سيقدمونها.

د. لمياء عبد المحسن البراهيم

استشارية طب اسرة

اخصائية صحة عامة وإدارة الأنظمة الصحية والجودة.