بقلم/ الأخصائي محمد السنان 

قد يكون هذا الموضوع مؤرقا للكثير من الأشخاص سيما من يعملون كموظفين في القطاع العام أو الخاص، وفي ظل الاهتمام الكبير بتجربة العميل أو المستفيد أصبحت أغلب المنظمات توجه اهتمامها وجهودها والميزانيات الكبيرة لخلق تجربة عميل مميزة، تساعد في عودة العميل أو نصيحته لعملاء محتملين، وقد تنقسم الأهداف المحركة لتجربة العميل إلى قسمين هامين حسب منظور الجهة المقدمة للخدمة، ففي الجهات الخاصة فالمحرك الرئيسي يستند على الأهداف الربحية سواء على الأمد القصير أو البعيد، أما القطاع الحكومي غير الربحي فالمحرك الرئيسي له هو توجه القيادة الحكومية ورؤيتها لرفع جودة حياة الفرد وضمان رفاهيته، وهذا ما يؤدي إلى رفع مكانة الدولة عالميا مما ينعكس على جانب النمو الاقتصادي، والقوة السياسية، والريادة التي ستشجع المستثمرين من الدول الأخرى لضخ رؤوس الأموال الاستثمارية في هذه الدولة، وأيضا تنشيط السياحة الداخلية وجذب السياح الذين تجذبهم الدول ذات الأنظمة المتقدمة والرفاهية العالية، فقد يكون الجانب الاقتصادي محركا لتجربة المستفيد في القطاع الحكومي بشكل غير مباشر.

إن ما تشهده الجهات الحكومية في المملكة اليوم قفزة نوعية في مجال خدمة العملاء، وقد يكون أبرزها التحول الإلكتروني في تقديم خدمات عالية المستوى وبمعايير جودة عالمية، ومن أبرزها (أبشر) وزارة الداخلية، وأيضا تطبيقات وزارة الصحة، بالإضافة لوزارة العدل وأيضا التعليم والتعليم عن بعد رغم كل التحديات والصعوبات التي تخللته، والكثير من الجهات الحكومية التي أثبتت قدرتها على تقديم خدمات عملاء عالية المستوى.

ولعل السر في نجاح تجربة العميل يستند على عدة ركائز منها رؤية المنظمة وأهدافها، ودعم القيادات في هذه المنظمة لأهمية تجربة العميل والاستثمار فيها بشكل كبير، وتدريب الموظفين على أهميتها وأهم مهاراتها، وتعزيز لغة التواصل الفعال بين الجهات والعملاء، وأيضا لا ننسى إشراك العميل في تقييم وتحسين الخدمات المقدمة له بشكل كبير، ولكن لا نستطيع أن نهمل أن الركيزة الأساسية لنجاح تجربة العميل هو تجربة الموظف، وهي القاعدة التي ترتكز فوقها تجربة العميل والتي لن ترتفع إلا بارتفاع قاعدتها، والعلاقة الطردية بين التجربتين لابد أن تكون نصب أعين القيادات التي ترغب في تحسين تجربة العميل ورقي المنظمة وخدماتها، إذاً نتفق أن بداية رحلة تحسين تجربة العميل تبدأ من تجربة الموظف، وتشمل الكثير من الأمور الهامة أذكر بعضها من باب المثال وليس الحصر، الاستقرار الوظيفي والمادي، وأيضا حصوله على جميع الحقوق الوظيفية والمالية والتطويرية، وتوفير بيئة عمل مناسبة من حيث المكان، والخدمات والمرافق، وأيضا أهم نقطة في بيئة العمل وهي القائد المناسب، فتكليف قيادات غير مناسبة قد يفسد كل ما تصنعه في بيئة العمل، فإذا أردنا بناء بيئة عمل صحية فلنبدأ من و ضع القائد المناسب، فقائد غير مناسب قد يفسد كل أمر آخر في بيئة العمل، وختاما موظف سعيد سينتج لي عميل سعيد.

@mhalsinan