لكل عمل أو ادارة أو مشروع قيماً جوهرية حين نتبناها نصل بالضرورة للنتائج المرجوة والمخطط لها.

وبالحديث عن مبادىء تطبيق الجودة في المنظمات الصحية نستطيع القول أن المحرك الأساسي لها هو الوصول لرضا المريض الذي يمثّل الغاية الكبرى والهدف الأسمى.

ينبغي أن تعزز الرعاية الصحية أهمية العناية الفائقة بالمستفيدين منها من خلال ترسيخها لأهمية القيمة الجوهرية لإدارة الجودة والتحسين والمتمثلة في شعار خدمة المريض أولاً.

ولتحقيق توقعات المريض وما هو أكثر منها ينبغي أن يكون مقدم الخدمة مدرباً ومتمرساً في عمله حتى يمكنه جعل أدائه مهيأً على نحو أفضل للاستجابة لتوقعات المرضى الى حد بعيد.

ولكن بالنظر الى تفاوت مستويات المهارات الفردية عند المتخصصين في هذا المجال، ينبغي التعميم عليهم بضرورة اكتساب مهارة البحث الجاد عن أفضل الطرق ملاءمة لتلبية توقعات المريض والعناية الفائقة بها ، بهدف زيادة رضاه عن الخدمة المقدمة اليه.

تدور رغبات المريض عادة في مدارين يتعلق أحدها بالتواصل الفعّال والذي يمكن تحقيقه من خلال تدريب العاملين على مهارات التواصل مع المرضى بشكل يضمن لهم  الاحترام ويحفظ حقهم في اتخاذ القرار فيما يتعلق بالخطة العلاجية.

فيما تتعلق الرغبة الاخرى للمريض أن يتم أداء الخدمة اليه على وجهها الصحيح من أول مرة وهنا يتم طرح السؤال التالي:

مالذي يفترض أن يحدث في حالة عدم تقديم الخدمة على وجهها الصحيح من أول مرة؟

والجواب ببساطة هو : ينبغي تقديم الخدمة على وجهها الصحيح في المرة الثانية فوراً.

ويمكن اعتبار البحث عن أسباب الإخفاق في تقديم الخدمة على وجهها الصحيح من أول مرة الخطوة الأولى نحو تطبيق الجودة والتحسين.

وهنا  ينبغي الإشارة الى أهمية دور الادارة العليا في تحقيق هذه القيمة الجوهرية للجودة والتي هي رضا المريض وذلك يتم عن طريق دعم الاداء الجيد للموظفين ومنحهم الصلاحية اللازمة لتحسين الجودة وإشعار موظفيهم بأنهم يحظون بالاحترام والتقدير وأنهم يؤدون دوراً له أهميته في عمليات الجودة والتحسين.

أخيراً يعتبر المؤشر الخاص بحساب رضا المرضى هو حجر الزاوية في قياس الجودة وتقييم تطبيقاتها لأي منظمة صحية لذا ينبغي أن نضع من هذا المؤشر الهاجس الأكبر وأن تتجه كل مبادراتنا نحو زيادته وتعظيمه.

أ. ياسر الشلاحي

ماجستير إدارة صحية – مدير الجودة في AGH