الجودة الصحية في دورة فن إدارة خدمات المرضى
- 30 مايو 2016
تقرير الجودة الصحية_إعداد: أمل الحساني
نظمت مجلة الجودة الصحية بالتعاون مع مركز رال للاستشارات والتدريب الصحي دروة تدريبية بعنوان “فن إدارة خدمات المرضى” في مساء يوم الأحد ٢٢-٨-١٤٣٧هـ بمدينة الملك عبدالله الطبية والتي تهدف بدروها إلى تنمية المهارات الإدارية في كل مختص ومسؤول يعمل في القطاع الصحي ومن لهم تعامل مباشر مع المرضى وذويهم من العائلات والزوار.
بدأت في تمام الساعة ٥م من تقديم د/حمود الشمري (استشاري إدارة الخدمات الصحية والمستشفيات) وتناولت الدورة شرحًا تفصيليًا عن مفهوم إدارة خدمات المرضى في المستشفيات وهي عبارة عن فن وعلم لاستغلال كافة الموارد المتاحة سواءَ كانت تلك الموارد مالية أم بشرية أم تقنية بهدف تقديم خدمة ذات جودة عالية للمرضى بما يوافق توقعاتهم، وقد تختلف المسميات من مستشفى لآخر من خدمات المرضى إلى (خبرات المرضى، شؤون المرضى، علاقات المرضى) وتلاها تعداد لأبرز الاستراتيجيات المعدة لإدارة خدمات المرضى والخطط والرؤى والتي تدور حول “تكوين علاقة مبنية على الثقة بين المريض والمستشفى” مما يحقق مستويات عالية من الرضى حيث ذكر دراسة بأن نسبة الرضى العالية قد تنقل إلى ٤ أو ٥ أشخاص أما نسبة الاستياء من الخدمة المقدمة قد تنقل إلى ١٠ أو ١٢ شخص وذكر أن هناك علاقة طردية بين رضا المريض ورضا الموظف فكلما زاد رضا الموظف أثر ذلك على أدائه في تقديم الخدمة بشكل إيجابي مما يؤدي إلى زيادة رضا المريض والعكس صحيح، وهناك عوامل متسلسلة هرميًا تساعد على زيادة نسبة رضا المرضى عن المستشفى والخدمات المقدمة لهم وهي: (السلامة البيئية، الكفاءات والمؤهلات العالية للموظفين، التقنيات المتقدمة التي يتم استعمالها للتشخيص وإجراء الفحوصات، النتائج والأثر العائد على المريض خلال تجربته داخل المستشفى).
وتطرق أيضًا للحديث عن الخطوات التي يجب أن تمر بها العملية الإدارية لخدمات المرضى مثل:
* تحليل العميل والفئة المستهدفة للخدمة ألا وهو المريض.
* بناء قاعدة العملاء وربطها بالواقع.
* وضع الصورة والشعار الذي يترك بصمة في العملاء خلال زيارتهم للمستشفى.
* إنشاء البيئة الملائمة لاحتياجات المريض والتي تحقق توقعاته.
* التطوير والتحسين المستمر للخدمات المقدمة وجعل العميل هو الحكم في هذه الأمور.
وأخيرًا تم سرد التطبيقات التي يجب على العاملين في خدمات المرضى اتباعها والتطرق لها أهمها:
* التركيز على احتياجات المريض.
* معرفة الطاقم الطبي الذي يفضله المريض.
* الحرص على عمل زيارات ميدانية للمرضى مرة يوميًا من قبل مدير إدارة خدمات المرضى.
* تدريب وتأهيل العاملين في الأقسام الأمامية والتي لها تعامل مباشر وأولي مع المريض مثل الاستقبال والخدمات الأخرى كالمختبر والأشعة على التعامل الحسن مع المرضى وذويهم.
* تقديم مكملات اخرى لجذب المريض كبطاقات تخفيض للسعر على الخدمات المقدمة.
* مشاركة المرضى في المناسبات والمحافل الرسمية.
* شكر المريض والاعتذار منه في حال بدر أي تقصير.
وفي الختام فلنجعل المريض أولاً واقعا نراه وليس شعار نتمتم به فخدمة المريض مسؤولية تكاملية بين أقسام المستشفى كافة والعاملين بها لنرتقي بالمستوى المأمول ذات الجودة العالية والشفافية التامة والرضا المطلوب للمرضى وذويهم.
صور من التغطية:
