تقرير الجودة الصحية_إعداد: أحمد جديبا

يعتبر الكثير من المختصين أن أحد أسباب انخفاض مستوى الخدمات الصحية في مختلف الدول هو نقص استخدام مصطلح التسويق الصحي الذي يعمل على تحقيق الصحة العامة من خلال تهيئة المناخ لها ومنع أو تقليل المشاكل الصحية بالإضافة إلى المحافظة على البيئة الصحية بتوعية الأفراد وحثهم على الابتعاد عن أنماط الإستهلاك التي تتعارض والبيئة الصحية.

تعريف التسويق الصحي:

يعرف بأنه (( مجموعة من الأنشطة والفعاليات التي تهدف إلى تحقيق الاتصال بالجمهور المستهدف وجمع المعلومات عنهم وتحديد حاجاته بهدف تكوين سلوك صحي لدى الأفراد)).

هذا السلوك يتطلب من العاملين في مجال التسويق الصحي:

1. جمع المعلومات والبيانات عن السوق المستهدف وتحديد الحاجات الفعلية من الخدمات الصحية.
2. تحديد نوع الخدمات الصحية والدوائية التي يحتاجها كل سوق مستهدف.
3. تكوين سلوك صحي طوعي لدى الأفراد على اختلاف أجناسهم وانتشار وعي صحي يساهم في توجيه هذا السلوك.
4. تحديد مدى فعالية ونجاح أنشطة التسويق الصحي.
5. حديد مدى فعالية الخدمات الصحية والدوائية في تقليل الأمراض وجعل الأفراد أكثر قدرة للوقاية منها

إذاً التسويق الصحي هو:

(عملية تحليل الأنشطة المتكاملة والمترابطة التي تقوم بها المنظمات الصحية لتوفير أنسب الخدمات المطلوبة والتخطيط السليم لها والرقابة على حسن تنفيذها والترويج لها وذلك لتعزيز عملية التبادل الإرادي للمنافع مع أسواقها المستهدفة بما يمكنها من بلوغ أهدافها المرسومة بفاعلية وكفاءة عاليتين)

أهمية التسويق الصحي:

تبرز أهمية التسويق في المنظمات الصحية من خلال المزايا والفوائد المتحققة من إستخدامه ويمكن حصرها في :

1. تحسين كفاءة الأنشطة التسويقية وذلك من خلال التركيز على نمط الإدارة العقلانية والتنسيق من أجل تطوير المنتج، التسعير ، التوزيع والترويج ، فالتسويق يجهز الإدارة بمدخل علمي يجعلها تنفذ الحد الأعلى من الكفاءة والفاعلية في الأنشطة التسويقية فضلا عن التنسيق المستمر فيما بينهما.
2. جعل المنظمات الصحية أكثر تحسسا لحاجات المجتمع الصحية من خلال إندماجها مع الجمهور إذ أن عملية إستقصاء أراء المرضى وقياس درجة رضاهم هي من صلب عمل وظيفة التسويق,فهي العنصر الرئيسي لعملية تسيير التغذية العكسية بين المرضى والمنظمات الصحية.
3. تحسين صورة المنظمة الصحية وجعلها في وضع متميز ولائق في السوق الصحي فإدخال مفهوم التسويق في عمل المنظمات الصحية يجعلها تتجه كلياً بأفكارها نحو جميع الأفراد سعياً منها للبحث عما يساعدها على تقديم أفضل الخدمات للمحتاجين إليها.
4. تمكين إدارة المنظمات الصحية من خلال خلق أنظمة أكثر فاعلية في تقديم وتوزيع الخدمات ووضع السياسة السعرية المناسبة للخدمات الصحية التي تقدمها.
5. تنمية الوعي الصحي والتثقيف الطبي لدى المستفيدين من الخدمات الصحية.
6. يعمل التسويق على إتمام عمليات التبادل بين المرضى والمنظمة الصحية من خلال إدارة عمليات الشراء والبيع للخدمات المؤداة.

مراحل عملية التسويق الصحي :

• المرحلة الأولى: وهي مرحلة تحليل وفهم لموقع المنظمة لكل من البيئة المنافسة ومدى تحقيق حاجات وتوقعات المرضى والجمهور.
• المرحلة الثانية: التخطيط من أجل بحث مسح حاجات المرضى الحالية والمستقبلية ووضع الأهداف والمعايير.
• المرحلة الثالثة: وتتضمن التقييم لإدارة المزيج التسويقي الصحي أي ما الطريقة الفضلى أو المثلى لتحقيق أهداف التسويق  ومن سيكون مسئولاً عن قضايا التنفيذ.
• المرحلة الرابعة: التغذية العكسية والرقابة تتضمن الإجراءات المتخذة من أجل التحقق من أن الخطة تسيير بالشكل الصحيح والعمليات التصحيحية من أجل تعديل وتصحيح الأخطاء والإنحرافات إن وجدت .

مرتكزات التسويق الصحي:

1. تحقيق الإتصال بالمستفيدين من الخدمة الصحية والذين سوف يستفيدون منها في المستقبل.
2. المعلومات التي تشكل الركن الأساسي في تحديد وتوجيه أنشطة التسويق الصحي وذلك من خلال إجراء البحوث والدراسات والمسوحات اللازمة لتحديد الأنشطة التي من خلالها يمكن تمكين العاملون من تحديد الحاجات والأنشطة التي من خلالها يمكن توجيه الحملات الصحية الناجحة.
3. يمثل الزبون أو المستفيد من الخدمات الصحية محور الأنشطة في التسويق الصحي حيث يسعى المختصون إلى تحفيزهم وتعليمهم كيفية الحصول على الخدمات الصحية والإستفادة منها من خلال خلق الوعي الصحي.
4. تخطيط إستراتيجية التسويق الصحي يرتكز على خلق سلوك طوعي للأفراد الذين يشكلون السوق المستهدف بهذه الإستراتيجيات والأنشطة التسويقية ، حيث أن خلق الوعي الصحي والسلوك الطوعي للأفراد لا يمكن تحقيقه إلا من خلال الأنشطة الترويجية الناجحة وحملات التوعية الواسعة التي تعمل على تنمية السلوك الصحي الطوعي .

تحليل سلوك  مستهلك الخدمة الصحية هو:

(( النمط الذي يتبعه المريض في سلوكه للبحث أو الشراء أو الإستخدام أو التقييم للخدمات التي يتوقع منها أن تشبع حاجاته ورغباته))

وتعتبر دراسة سلوك المريض مجال واسع ومعقد إلى حد كبير بحيث على المسوق بذل قصارى جهده للتعرف على العوامل المختلفة التي تؤثر في سوق مستهلكي الخدمة الصحية .

العوامل المؤثرة في السلوك الشرائي للمريض:

1- العوامل الموقفية: وهي عوامل تقع ضمن وقت و زمان محددين تؤثر على سلوك المريض وتقع ضمن خمس مجاميع هي:-

• يتأثر قرار المريض عند شراء الخدمة الصحية بالمتغيرات البيئية للمحيط المادي للمنظمة الصحية كالموقع، الأصوات والضوضاء….إلخ (المحيط المادي).
• يتأثر السلوك الشرائي أيضا بالخصائص التي يبديها الأصدقاء ، الأقارب والهيئات الطبية في لحظة الإقدام على شراء الخدمة الصحية.        (المحيط الخارجي).
• يلعب توقيت تقديم الخدمة فيما إذا كان صباحا أو مساءا أو خلال أحد أيام الأسبوع أثر على قرار المريض لشراء الخدمة الطبية من عدمه.  (المنظور الزمني).
• سبب شراء الخدمة الصحية يكون واجب لأنه يتعلق بحالة صحية تستوجب المعالجة وإتخاذ القرار المناسب للتعامل معها فهي غير قابلة للتأجيل أو البحث عنها في مكان آخر.                                (تعريف المهمة).
• يؤثر مزاج المريض على رغبته في إستقبال المعلومة الصحية أو البحث عنها أو تقييمها بالشكل الصحيح والدقيق وبالتالي تأثيرها على السلوك الشرائي وإتخاذه لقرار الشراء.                              (الحالة المزاجية).

2- العوامل النفسية: يتأثر المريض إلى حد كبير في سلوكه الشرائي للخدمة الصحية بعدد من القوى الداخلية كالحاجات والدوافع ، الإدراك، التعليم وكذلك الخصائص الشخصية ويطلق على هذه المؤثرات النفسية أحيانا بالعوامل الشخصية.

3- العوامل الإجتماعية: هي مجمل العوامل التي تربط الفرد بأفراد آخرين يتعايش و يتفاعل معهم بإستمرار.

المزيج التسويقي للخدمات الصحية:

1- المنتج الصحي:

المنتج الصحي ما هو إلا مزيج متكامل من العناصر المادية الملموسة والأخرى غير الملموسة والتي تحقق إشباع وإرضاء معيناً للمستفيد.

من أمثلة المنتجات (الخدمات) الصحية:

-الخدمات الوقائية:

• خدمات الفحص والتشخيص.
• خدمات الجراحة.
• خدمات العلاج.
• خدمات التضميد.
• خدمات الفندقة و دور النقاهة و الإستحمام.
• خدمات إدارية.

جودة الخدمات الصحية : تشمل النقاط الأساسية التالية:

• الجودة من وجهة نظر العميل المريض .
• الجودة من وجهة النظر المهنية.
• تركز حول جودة العمليات المتعلقة بجودة تصميم وتقدير الخدمات الصحية من خلال الإستخدام الأمثل لموارد المنظمة.

2- تسعير الخدمات الصحية :

• السعر في التسويق الصحي يعكس قيمة الشيء في فترة زمنية معينة.
• يراعى في الغالب عند تحديده تكلفة تقديم الخدمة الصحية وهامش الربح.
• بالإضافة أحيانا لأسعار المنافسين الحقيقيين.

3- توزيع الخدمات الصحية :

عند الحديث عن توزيع الخدمات بشكل عام و الخدمات الصحية بشكل خاص لا نستطيع أن نوظف جميع عناصر ومكونات التوزيع المادي, وذلك لعدم إمكانية خزن ونقل الخدمة, لذلك نعتمد بشكل عام على التوزيع المباشر للخدمة الصحية.

ويعرف توزيع الخدمات الصحية كونه مختلف النشاطات التي تتولاها المنظمة الصحية لجعل الخدمة الصحية سهلة المنال للمريض مكانياً وزمانياً و رسمياً ومعلوماتياً.

4- سياسة الترويج للخدمات الصحية:

يعرف الترويج الصحي كونه الطريقة التي تطلع بها المنظمة الصحية أفراد المجتمع على الخدمات الصحية التي تقدمها عبر الوسائل المباشرة وغير المباشرة.

1. الإشهار.
2. العلاقات العامة.
3. البيع الشخصي: التقديم الشخصي والشفهي للخدمة الصحية أو الفكرة بهدف دفع المستهلك المرتقب نحو الاقتناع بها و من ثم الإقدام على شرائها.
4. تنشيط المبيعات:

• كالقيام بخصم من يعرض العلاج في أوقات معينة.
• الدفع بالتقسيط في أوقات معينة….

5- ألأفراد أو الناس:

هم مجموعة الأشخاص المشاركون في تقديم الخدمة الصحية للمستفيد منها ولهم القوة التأثيرية على قبولهم لتلك الخدمة .

(وهم الأطباء، هيئة التمريض، الإدارة ، العاملين في الخدمة…..الخ)

بحيث يسعى هؤلاء الأفراد إلى جعل العلاقة التي تربط المريض بالمنظمة الصحية هي علاقة إنتماء و ولاء لهذه المنظمة من خلال الخدمة الصحية المقدمة.

6- الدليل المادي :

• الأدوات المستخدمة.
• التجهيزات السريرية.
• المستلزمات الفندقية للمنظمة الصحية.
• الأثاث والأبنية ، التكييف,التدفئة …إلخ
• موقع المستشفى.

7- العمليات و الإجراءات:

• دقة المواعيد المقدمة في الإستقبال.
• السرعة في الإستجابة للطلب المقدم للحصول على الخدمة الصحية.
• الكيفية في المخاطبة وصيغ التحادث مع المرضى.
• السمة الإنسانية التي تجسدها مهنة الطب