بقلم/ الأخصائي محمد السنان

الصادره من صحيفة عكاظ

مجلة الجودة الصحية – دينا المحضار

عندما أتعب أو يتعب أحد الأبناء وأضطر لمراجعة إحدى المنشآت الصحية الحكومية أو الخاصة، وعند وصولي وبداية رحلتي كمريض أو مرافق لمريض، أركز على التفاصيل التي اعتدت أن أتحدث عنها في مقالاتي أو مقابلاتي التلفزيونية أو حتى في الدورات التدريبية، وكما يقال عادة «المكتوب باين من عنوانه»، فدائماً يكون لموظف الاستقبال النصيب الأكبر من رضا المراجع أو عدمه، فكلما كان سريعاً في عمله مبتسماً بسيطاً في التعامل كلما بدأت رحلة المريض بشكل أفضل، ومتى ما زاد من توتره وغضبه وصعوبة الإجراءات كلما زاد قلق وتعب وتوتر المريض الذي أتى بهذه المشاعر المصاحبة للمرض أو الإصابة، ومن ثم إكمال الرحلة مع الفريق الطبي من تمريض وأطباء وغيرها من التخصصات الطبية اللازمة، وبعدها قد تختم رحلة المريض أيضاً بالعودة للاستقبال لأخذ موعد جديد أو تحويل، ويكون هو ختام الرحلة أيضاً والانطباع الأخير، ولا يستهان بالخاتمة فهي الصورة التي تبقى في الذهن عند مغادرة المنشأة.

كل هذه المقدمة عن موظفي الاستقبال والإداريين بالمنشآت الصحية هو لتوجيه رسالتين؛ الأولى لهم كفئة مهمة في المنظومة الصحية والأخرى للمراجعين، فأما رسالتي للكادر الإداري فأنتم سبب التخفيف عن المرضى بشكل أكبر من الطبيب والطاقم الطبي في كثير من الأحيان بتعاملكم الطيب واستقبال المريض وتسهيل الإجراءات اللازمة لتقديم الخدمة الطبية له، وأنتم أساس لا يمكن لأي منشأة صحية أن تعمل دون مهاراتكم واحترافيتكم، وإن حاول البعض أن يقوموا بعملكم فلن يكون بنفس الكفاءة ولا الجودة المطلوبة، ولكن كي تثبتوا أنفسكم بالشكل الصحيح عليكم بالتدرب والتعلم والاستفادة من الخبرات والتدرج في العمل، وبالطبع لا أنسى أهم جزء من الكادر الإداري وهم متخصصو الإدارة الصحية وضرورة وجودهم بالنظام الصحي والتدرج الوظيفي لشغل أهم مفاصل الإدارة في وزارة الصحة اذا اندمجت دراستهم بالخبرات المطلوبة.

رسالتي للمجتمع بخصوص الإداريين، فعزيزي المراجع تذكر دوماً أن هذا الموظف لا يقل أهمية أو تقديراً عن الطبيب والطاقم الطبي، ويجب أن تصبر على الضغط الذي يواجهه في الصفوف الأمامية ومواجهة مختلف الشخصيات بمختلف الظروف، ويجب عليك مساعدته بالصبر وحسن التعامل كي يتمكن من خدمتك بالشكل الأمثل، والأهم من هذا كله لا بد أن تتذكر دوماً أن ما يقوم به هذا الموظف من إجراءات هو نظام يتبعه وليس هو من وضعه، ولا يستمتع أبداً بتأخيرك أو كثرة الأسئلة، وأن هذا الموظف ليس المذنب إن كانت الطوارئ ممتلئة ولا يوجد بها سرير، وليس هو المذنب إن كان قبلك عدد كبير من المرضى ينتظرون العيادة، كثير الذي قد تواجهه خلال رحلتك العلاجية أيها المريض لن يكون ذنب هذا الموظف الإداري الذي له أدوار محددة يحاول أن يقدمها لك على أكمل وجه، فكن عوناً له، فأكثر ما يخفف آلامي عند مراجعاتي تعاملهم الطيب قبل علاج الطبيب.