بقلم/ صلاح منصور السلمي 

الصادرة من صحيفة مكة

مجلة الجودة الصحية _ دينا المحضار 

عندما نرى المسار الحركي لخدمة المستفيد بالقطاع الصحي في حياتنا اليومية، تلك التقاطعات الكثيرة ابتداء بانتظار الموعد مرورا بتأخر الخدمة الصحية وصولا لربما للتشخيص غير الدقيق لوصف حالته، تجاذبات تارة تؤثر على المستفيد وتارة تستنزف الموارد سواء البشرية أو المالية ممثلة (بالإمداد وتكاليف إضافية للخدمات الصحية). كل فترة نسمع أن مستفيدا لم تكتشف حالته إلا بعد حين ويتنقل بمسار الخدمة الصحية ذهابا وعودة؛ فلو نظرنا لهذا الوقت الثمين لهذا المستفيد والعقل الأغلى لهذا المورد البشري المشغل ويأتي بعد ذلك هذه الموارد اللوجستية نجد أن كل تلك المقومات جهدها يضيع ولو بدرجات مختلفة. لماذا تنقطع أخبار هذا المريض بمجرد الانتقال من منشأة إلى أخرى؟ لماذا أغلب التشخيصات تعود لاجتهاد طبيب وفريق عمله، أو مركز صحي أو لربما مستشفى؟ هل فعلا نحن نستفيد من التجربة؟ الكثير من المستفيدين يملكون كما هائلا من المعلومات وأغلبهم يناقشون مع الطبيب أو الفريق طريقة الكشف، التشخيص، وحتى العلاج، لم يعد موجودا ذلك الزمن الذي يكون به الطبيب، الفريق أو المنشأة من يملك فقط المعلومة. من المهم أن نعي أننا في عهد التحول لذا لابد أن نتحول بأفكارنا أولا ونستثمر الفرص تباعا. تجربة المريض هي الجهة التي نبني عليها التقدم بخدماتنا الصحية؛ فخدمة المستفيد هي ما تبين حجم النجاح أو الفشل، وهي المرآة لما قدمنا من فكر وعمل وستكون معيارا للمستفيد بالمستقبل القادم. التخطيط لا بد أن يرسم بطريقة صحيحة؛ لنسير إلى هدفنا الطموح وهو الاستفادة المثلى من التجربة، وينبغي أن تكون الخطوات جادة وسريعة لأننا لا نسابق الزمن فقط، بل نسابق أنفسنا أيضا. التأمين الصحي الذي سيكون لكل مستفيد بمملكتنا الحبيبة فيتسابق له القطاع الخاص بشكل أكبر مما يعني أن الفرص لقطاعنا الصحي غير الربحي لتقديم خدمة صحية ستقل ولو بشكل تدريجي إذا لم نتدارك الوضع ونعمل على تصحيح مسار التوجه لقطاعنا الصحي. من المهم أن نعلم أن الثقة للمستفيد لا زالت لقطاعنا الصحي؛ فلابد أن ننمي تلك الثقة ونسارع في تقليل أخطائنا فضلا عن الاستفادة منها، ونمد جسورا بين المستفيد ومقدم الخدمة الصحية له وندعم هذا الترابط ونزدهر فيه، تلك الإمكانات الكبيرة والعقول النيرة نتمنى أن توظف بالطريقة التي تعزز كل تلك المفاهيم. أن نفهم كيف وقعت هذه الأخطاء أهم من معالجتها حتى لا تتكرر؛ فلا ينبغي أن نقطع الطريق قبل أن نتأكد أنه كان صالحا للعبور أولا، والتحسن لا يكتشف من الأفكار فقط بل من الأخطاء أيضا، وتتبعنا لخط سير هذا المستفيد وإعطاء ضوء ساطع للعقبات التي واجهته ومعالجتها حتى لا يتعثر فيها ثانية، وأيضا لا يتعثر فيها مستفيد آخر. جميع القوائم التشغيلية لقطاعنا الصحي ستتأثر بتجربة المريض بالمستقبل كالتوسع، والتطور والإضافات إلى حتى الإبداعات، سنستنزف جهدا، ووقتا ومالا إذا فكرنا برضا المستفيد بدون حل مشكلته بشكل صحيح، وحتما ستتكرر مرات أخرى. المنظومة لا بد أن تسير ككتلة واحدة ممسكة زمام المبادرة والعمل بداية بالاعتراف بالأخطاء وفهمها حتى معالجتها وضمان عدم تكرارها. (رحلة المريض) مقترح للتفعيل الصحيح بإعداد تقييم خاص للمستفيد يقيم به جميع العمليات الصحية داخل المنشأة من الاستقبال إلى الكشف والتحاليل التصويرية أو المخبرية وصرف الدواء وأيضا التنويم، وبما له من إحالات عمليات جراحية ومواعيد إضافية أو تخصصية، كل ذلك يعد بقائمة مناسبة بدرجات متعددة الخيارات لتعكس به ما تم تقديمه للمستفيد من خدمة صحية، تقدم بصورة شهرية وتبنى عليها فرصة لتميز وشعار لتحسين المنشأة بنواح عديدة، بل تكون أيضا مؤشر ارتفاع أو انخفاض لمنحنى تقبل المستفيد واستجابته لخدمتنا الصحية بالقطاع المنوط به، وتلك تناقش من الإدارات التنفيذية باجتماعاتها الدورية والرفع لصاحب الصلاحية بالتحسينات أو المعوقات حتى يتم تلافيها لاحقا ويكون ذلك التقييم متداخلا بشكل مباشر بإعطاء حوافز، واستفسارات أو لربما إرسال إنذارات لمقدمي الخدمة الصحية ليتم بذلك التحول المنتظر بخدماتنا الصحية. @salahalsafer