في مؤسسات الرعاية الصحية، غالبًا ما تستهدف جهود الاتصال المرضى والشركاء الخارجيين. قد يكون من السهل التغاضي عن أهمية التواصل الفعال بين أعضاء الفريق الداخليين. لكن الاتصال الداخلي في مجال الرعاية الصحية لا يقل أهمية – إن لم يكن أكثر أهمية – عن الاتصال الخارجي. فيما يلي بعض الأسباب:

• يعد الاتصال الفعال بين أعضاء الفريق أمرًا ضروريًا للتأكد من سير العمليات بسلاسة وحصول المرضى على الرعاية.
• من الضروري أيضًا أن تمتلك مؤسسات الرعاية الصحية طُرقًا فعالة للاتصال بين الإدارة والموظفين.
• يجب أن يكون القادة قادرين على توزيع الأشياء بسرعة مثل السياسات والإجراءات ولوائح القرارات والتأكد من قراءتها وفهمها للموظفين.
• سيساعد إبقاء خطوط الاتصال هذه مفتوحة على تقليل مخاطر المسؤولية وضمان حصول الموظفين على المعلومات التي يحتاجونها لأداء وظائفهم بشكل جيد.

في بقية هذه المقالة، سنلقي نظرة على أنواع مختلفة من الاتصالات في مجال الرعاية الصحية وكيفية تحسين مهارات الاتصال لموظفيك.

• أهمية الاتصال في الرعاية الصحية

يعد الاتصال الداخلي في مجال الرعاية الصحية عاملاً هائلاً في تشكيل ثقافة المؤسسة. تُظهر كيفية تواصل الموظفين القيم الأساسية الحقيقية للمؤسسة وتحدد كيفية نقل الموظفين للمعلومة وتلقيها.

في صناعة الرعاية الصحية، تتطور اللوائح والعمليات باستمرار. فلذلك، يعد الاتصال الداخلي الفعال أمرًا ضروريًا لضمان بقاء كل موظف على اطلاع.

فيما يلي عدد قليل من فوائد تحسين الاتصال الداخلي في مجال الرعاية الصحية:

عمل جماعي وتعاون أفضل.

بدون التواصل الفعال، ينتهي الأمر بالعاملين في مجال الرعاية الصحية إلى اتخاذ القرارات بشكل فردي بدلاً من اتخاذهم كفريق. وهذا قد يلحق الضرر على المستويين الفردي والمؤسسي. أظهرت الدراسات أن ما يقرب من 85٪ من أخطاء مكان العمل هي نتيجة لفشل الاتصال. ومن ناحية أخرى، يعزز التواصل الداخلي الجيد في مجال الرعاية الصحية العمل الجماعي والتعاون. كما أظهرت العديد من الدراسات أن التواصل الجيد يزيد من مشاركة الموظفين وإنتاجيتهم. بل يضمن الاتصال الداخلي الفعال أن يعرف كل موظف دوره ومسؤولياته.

تحسين رعاية المرضى.

اعتمادًا على الحالة ونوع مرفق الرعاية الصحية، قد يتفاعل المريض مع العديد من المتخصصين في الرعاية الصحية أثناء رعايتهم. ولهذا يعد الاتصال الداخلي الفعال جزءًا أساسيًا من رعاية المرضى عالية الجودة. عندما يتواصل الموظفون بشكل جيد ويتعاونون مع فريقهم، فسوف يفهم كل عضو في فريق الرعاية هدف الرعاية لكل مريض. وبالتالي سيكونون قادرين على المتابعة من حيث توقف آخر عضو في الفريق وخلق تجربة سلسة ومتسقة للمريض.

تحسين الامتثال مع التغييرات والقرارات.

تتغير الأمور باستمرار في مجال الرعاية الصحية. يجب على مؤسسات الرعاية الصحية مراجعة السياسات وتحديثها باستمرار لمراعاة لوائح الصناعة الجديدة أو متطلبات الاعتماد المحدثة أو تغييرات العمليات الداخلية. فعندما تأتي التغييرات، يكون الاتصال الداخلي الفعال هو المفتاح لنقل هذه التغييرات إلى الموظفين. كما يضمن لنا التواصل الجيد تنفيذ التغييرات بسرعة وثبات عبر المنظمة.

يؤدي التواصل الجماعي إلى رضا الموظفين.

يساعد الاتصال الداخلي الفعال في مجال الرعاية الصحية الموظفين على الشعور بالارتباط بزملائهم في العمل والمنظمة. يؤدي هذا الإحساس بالاتصال إلى مستويات أعلى في المشاركة ورضا الموظفين. فوفقًا للدراسات التي أجرتها Watson Wyatt Worldwide، “أن الموظفون المنخرطون بالقرارات والموصولون بأحدث أخبار المؤسسة من المرجح أن يقوموا بأفضل أداء، ويعملون أقل بـ20٪ أيام عمل من نظرائهم الأقل تفاعلًا وإنخراطًا، وهم أكثر دعمًا للتغيير التنظيمي، ولديهم معدلات استقاله أقل.”

كما يعمل الموظفون الراضون والمشاركون على تحسين النتائج. وفقًا لاستطلاع أجرته مؤسسة Gallup للشركات العامة، فإن المؤسسات التي يعمل بها موظفون شديدو التفاعل “تتفوق في الأداء على أقرانهم بنسبة 147٪ في أرباح السهم”.

• أنواع مختلفة من طرق الاتصال لمؤسسة الرعاية الصحية

مؤسسات الرعاية الصحية معقدة. مع العديد من الإدارات المختلفة، وتغيير نوبات الموظفين، ولوائح العمل الصارمة، قد يكون من الصعب التواصل بسرعة وفعالية.

يمتلك اختصاصيو الرعاية الصحية العديد من الطرق المختلفة للتواصل مع أعضاء الفريق والمرضى.

لفظي

ربما يكون الاتصال اللفظي هو الطريقة الأكثر شيوعًا ومباشرة. يمكن أن يتضمن ذلك أشياء مثل اجتماعات الموظفين واجتماعات الأداء والمحادثات الرسمية الأخرى. لكن الاتصال اللفظي يشمل أيضًا نوع المحادثات غير الرسمية التي تحدث عندما يكون الموظفون في حالة استراحة أو يمرون ببعضهم البعض في الردهة.

فمن المهم لمؤسسات الرعاية الصحية أن تأخذ جميع أشكال الاتصال اللفظي في الحسبان عند وضع خطة لكيفية تحسين الاتصال في مجال الرعاية الصحية. تعد الطريقة التي يتحدث بها الموظفون مع بعضهم البعض في كل من المواقف الرسمية وغير الرسمية جزءًا مهمًا من ثقافة مكان العمل. والتواصل اللفظي الواضح والمحترم مهم بشكل خاص في نتائج المريض.

كتابي

لا يكون التواصل في مجال الرعاية الصحية دائمًا بسيطًا مثل مجرد الاتصال بالاجتماع أو نشر المعلومات شفهياً. في حين أن الاتصال اللفظي مهم، يجب على مؤسسات الرعاية الصحية إنتاج سجلات رسمية ومكتوبة للعديد من جوانب العمليات. إن السياسات والإجراءات المكتوبة تخلق أساسًا للعمليات الفعالة من خلال ضمان معرفة الموظفين بما هو متوقع منهم وفهم كيفية أداء المهام الأساسية. بل ستسمح تجميع السياسات في دليل الموظف الرسمي للموظفين بالرجوع بسهولة إلى الإجراءات الصحيحة. وبالطبع، تعد سجلات المريض والرسوم البيانية أمرًا هامًا لنقل المعلومات بشكل فعال بين الموظفين الذين يعتنون بالمريض.

يجب أن تؤكد مؤسسات الرعاية الصحية على أهمية التوثيق الدقيق والشامل لملفات المرضى. تؤثر السجلات الدقيقة على كل شيء بدءًا من جرعة الدواء وحتى فواتير المريض. يمكن أن تقلل المخططات التفصيلية للمريض من مخاطر الأخطاء الطبية أو المسؤولية بسبب أخطاء الفواتير أو الإجراءات المقدمة له.

ومع ذلك، تمامًا كما هو الحال مع الاتصال اللفظي، يجب على مؤسسات الرعاية الصحية أيضًا أن تهتم كثيرًا بالجوانب الأقل رسمية للتواصل الكتابي. أشياء مثل رسائل البريد الإلكتروني والمذكرات هي جوانب مهمة في التواصل والثقافة في مكان العمل أيضًا.

غير اللفظي

في التفاعلات بين الطبيب والمريض، غالبًا ما تكون الطريقة التي يتصرف بها الطبيب أكثر أهمية مما يقوله الطبيب. تحدث أشياء مثل تعابير الوجه ولغة الجسد ونبرة الصوت اختلافًا كبيرًا في كيفية رؤية المريض للتفاعل – بغض النظر عما تم نقله شفهيًا. تعتبر إشارات الاتصال غير اللفظية مهمة أيضًا في الاتصال الداخلي في مجال الرعاية الصحية. يحتاج الموظفون إلى الشعور بالقبول والتقدير من قبل المشرفين وزملاء العمل.

تعد الإشارات غير اللفظية جزءًا كبيرًا من مساعدة كل من الموظفين والمرضى على الشعور بالراحة داخل منشأة الرعاية الصحية.

• كيفية تحسين مهارات الاتصال للعاملين في مجال الرعاية الصحية

حتى بالنسبة للعاملين في مجال الرعاية الصحية ذوي الخبرة، قد لا تأتي مهارات الاتصال الجيد دائمًا بسهولة. فيما يلي بعض الأفكار العملية حول كيفية تحسين الاتصال في مجال الرعاية الصحية:

الممارسة، الممارسة، الممارسة

غالبًا ما تكون الخطوة الأولى في تحسين الاتصال الداخلي هي ببساطة الرجوع خطوة إلى الوراء وتقييم حالة الاتصال الحالية.

كيف يميل الموظفون إلى التواصل في أغلب الأحيان؟ هل هناك أي اتجاهات في نوع المعلومات أو الأماكن التي يحدث فيها سوء التواصل؟ كيف يتم إبلاغ اللوائح والسياسات الجديدة؟

يجب على المنظمات طلب التعليقات والمشورة حول طرق إصلاح مشكلات الاتصال وتحسين الاتصال الداخلي بشكل عام. سيتطلب تنفيذ أساليب وأنماط اتصال جديدة وقتًا وجهدًا، لكنه سيؤتي ثماره في النهاية.

الوضوح من المديرين والإداريين

يبدأ الاتصال الداخلي الجيد من الأعلى. عندما يقوم المديرون والمسؤولون بتوصيل الأهداف والتوقعات بوضوح، يمكن للموظفين فهم كيفية العمل لتحقيق هذه الأهداف.

يجب أن يهتم قادة الرعاية الصحية بشكل كبير بكيفية تواصلهم من خلال الاجتماعات ورسائل البريد الإلكتروني والمذكرات وأدلة السياسة.  ستسمح برامج إدارة السياسة للقادة بالتعاون في السياسات والإجراءات، والتواصل حول كيفية تنفيذ التغييرات في المنشأة.

استخدم التكنولوجيا لتبسيط الاتصال الرسمي

يمكن أن تساعد أدوات التكنولوجيا المؤسسات في إعادة التفكير في كيفية تحسين الاتصال في مجال الرعاية الصحية. باستخدام برنامج إدارة السياسة، يمكن للمديرين تعيين تذكيرات تلقائية حول اجتماعات الفريق ومراجعات أداء الموظفين. يمكنهم توزيع السياسات والإجراءات الجديدة على جميع الموظفين بنقرة زر واحدة، وتتبع التوقيعات الإلكترونية للتأكد من قراءة الموظفين للتحديثات. يمكن أن تساعد برامج التدريب أيضًا في ضمان فهم الموظفين للمعلومات التي يحتاجون إليها والاحتفاظ بها.

يسمح محتوى التدريب عبر الإنترنت للقادة بتوصيل المعلومات المهمة بتنسيقات متعددة، والتي يمكن أن تكون أكثر فعالية من تقديم التدريب عبر محاضرة في الفصل الدراسي. يتيح تخزين السياسات والإجراءات الأساسية والتدريب في مكان مركزي واحد للموظفين الوصول بسهولة إلى المعلومات التي يحتاجون إليها. يوفر المزيد من الفرص للاتصال الداخلي الفعال والواضح.

يعد الاتصال الداخلي الفعال في مجال الرعاية الصحية جزءًا أساسيًا من تحسين العمليات وزيادة جودة الرعاية. إذا كان لدى المنظمة اتصال داخلي سليم، فسوف يظهر بشكل جلي على كيفية تواصل الموظفين مع المرضى ورعايتهم.

ترجمة: ريم راقع

المصدر