يفهم الجميع الفكرة الكامنة وراء مصطلح “تكلفة الجودة الرديئة” في العالم الصناعي، هذا المفهوم ظهر نظرًا لتدهور الإيرادات وقد دفع معظم الشركات للذهاب في رحلة البحث عن التكاليف وإيجادها والقضاء عليها لأنه يقوض ببطء قدرتها على الصمود. هناك مفهوم مشهور لـ “المصنع المخفي” الذي ينتج النفايات، وقد بذلت شركات التصنيع الكثير من الجهد لإغلاق هذا المصنع الداخلي لإنتاج النفايات. هذا هو المفهوم الذي تطور الآن إلى حركة “الصناعة الهزيلة”.

ينتج المصنع المخفي “خارج نطاق السيطرة” و “النفايات” في عملية التصنيع ويؤثر على خط الإنتاج. في عالم مثالي مع وقت غير محدود، يمكن تحديد جميع العيوب وإزالتها من خط الإنتاج وإصلاحها وإعادتها إلى الخط. للأسف، نحن لا نعيش في عالم مثالي، فالعالم يدور حول جودة مقبولة بناءً على نهج أخذ العينات.

إن التوقعات منخفضة التكلفة في تقديم الرعاية الصحية ستدفع الحاجة إلى مثل هذه المبادرات. هذا يعني أنه عاجلاً وليس آجلاً، سيتحدث أخصائي جودة الرعاية الصحية عن تكلفة الجودة الرديئة (COPQ) بسبب التآكل البطيء للهوامش، تمامًا كما حدث في صناعة التصنيع منذ عقود.

في هذه المقالة، سنتطرق لبعض عناصر تكلفة الجودة الرديئة فيما يتعلق بقطاع الرعاية الصحية.

في قطاع الرعاية الصحية، تُترجم تكلفة الجودة الرديئة مباشرة إلى فقدان ثقة المستهلك وسمعة العلامة التجارية وفي النهاية قيمة الأعمال. في مثل هذا السيناريو، يمكن للمنافسين بسهولة إحداث تأثير من خلال وضع طريقة عمل أكثر ذكاءً ونموذج عمل جديد وتشكيل تهديد خطير للبقاء.

تم إنشاء قسم جودة الرعاية الصحية للحفاظ على الاعتماد، وفي بعض الأحيان يتم اعتباره مركز تكلفة أو ما هو أسوأ من ذلك لأنه لا يزال يحمل الأخبار السيئة لأنهم يشيرون إلى عدم المطابقة والفشل. في ظل ثقافة اللوم أو ثقافة منخفضة الجودة، يمكن أن تصبح هذه المشكلة مزمنة. كما سنرى أدناه، من خلال تبني نظرة شاملة لإدارة الجودة، يمكن لمؤسسات الرعاية الصحية الحد من الآثار المرئية والمخفية للجودة الرديئة واستخدام إدارة الجودة كأداة تحسين حقيقية لتقديم البهجة للمريض وإضافة أيضًا إلى النتيجة النهائية .

فهم التكلفة الحقيقية للجودة الرديئة

من الصعب تحديد التكلفة الحقيقية للجودة الرديئة. في الواقع، التكاليف المرئية للجودة ليست سوى غيض من فيض. الأجزاء التي يسهل رؤيتها والقياس مثل الشكاوى ومعدلات الإصابة ومعدلات النتائج السريرية دون المثلى هي العناصر التي توفر المقاييس والبيانات عالية المستوى، ولكن التكاليف الأقل وضوحًا هي التي يمكن أن يكون لها أكبر تأثير.

للمواصلة كالجبل الجليدي إن التكاليف الخفية أسفل الخط المائي هي التي تزيد تكلفة الجودة الرديئة. تغييرات بروتوكول العلاج والانحرافات* وشكاوى العملاء وفقدان المواعيد وسوء الوقت المستغرق وتأخيرات التفريغ وإعادة التنفيذ وأخطاء المورد والمخزون الزائد وأوقات المعالجة الطويلة  وعدم كفاية المرافق وتدهور صورة العلامة التجارية وعدم الامتثال التنظيمي  وفقدان ولاء العملاء والعديد من أكثر الحيل مخفية ويصعب تحديدها.

لذا، فإن الجهود المبذولة للكشف عن “المستشفى الخفي” وتقليل هذه الأنشطة المهدرة هي التي توفر الإجابة.

فيما يلي تلخيص، مصادر مكونات التكلفة المرتبطة بـتكلفة الجودة الرديئة

 التكاليف المرئية: النتائج السريرية السيئة، الإعادة، وقت الانتظار، الوقت الضائع، إهدار المواد، شكاوى العملاء، الانهيار المتكرر، معدلات رضا المرضى المنخفضة.

 التكاليف المخفية: فقدان ثقة المستهلك، سمعة العلامة التجارية، تغييرات بروتوكول العلاج، الانحرافات، شكاوى العملاء، المواعيد المفقودة، وقت الاستجابة الضعيف، تأخيرات التفريغ، إعادة التنفيذ، أخطاء الموردين، المخزون الزائد، أوقات المعالجة الطويلة، الحاجة إلى مخصصات رأس المال العامل، تدهور صورة العلامة التجارية، وفقدان ولاء العملاء، والتأخيرات بشكل عام.

هناك إجماع على أن تكلفة الجودة الرديئة يمكن أن تصل إلى 20% وأن التكاليف الخفية يمكن أن تصل إلى أربعة أضعاف التكاليف الظاهرة. في الواقع، يعتقد خبير الجودة الشهير Armand Feignbaum أنه في وحدات التصنيع، يتآكل المصنع المخفي في أي مكان يتراوح بين 20 إلى 40% من إجمالي السعة. إذا كان الأمر كذلك، فمن الواضح أن التكاليف التي تقع تحت السطح قد تستنزف قدرًا كبيرًا من رأس المال العامل في كل مستشفى.

أتمتة عمليات الجودة – إدارة الانحراف والحوادث.

يتم تجاهل معالجة العيوب وإدارة الحوادث في العديد من وحدات الرعاية الصحية. إن توقع التعامل مع بطاقة إجراء تصحيحي على الفور أمر غير واقعي، لكن الفشل في معالجة المشكلة سيكلف المستشفى الوقت والمواد والمال؛ وفي النهاية فقدان ثقة العميل.

وبالتالي، هناك حاجة لكل وظيفة في المنظومة للتعرف على الاختناقات في النظام التي تمنع المشكلات من الإصلاح وتساهم في تكلفة الجودة الرديئة. فعندما تعتمد المستشفيات على العمليات وجداول البيانات الورقية، لا يمكن الوصول إلى هذه المعلومات بسهولة؛ وبالتالي يصبح إدخال أدوات الجودة وتنفيذها غير فعال.

قد تكون الإجابة الواضحة هي زيادة الاستثمار في أنظمة إدارة الجودة التي يمكنها تحديد وإصلاح إخطارات الإجراءات التصحيحية بأقل قدر من الجلبة. لا تقل أهمية عن ثقافة التحسين وتحديد أولويات الإدارة. يجب أن يؤثر الموظفون الذين يعملون في الخط الأمامي للجودة على موثوقية البيانات المُبلّغ عنها ويجب أن يتضمنوا عملية إجراء تصحيحي كاملة (بما في ذلك بيان مشكلة هادف)، وتحليل السبب الجذري، وخطة عمل محددة النطاق وفحص الفعالية.

بالإضافة إلى ذلك، يجب على قادة الجودة إدارة التغيير بطريقة منسقة. تشمل هذه الإجراءات تحديث السياسات والإجراءات وتعليمات العمل، وضمان الامتثال المستمر، وتدريب القوى العاملة، ومراقبة النتائج. هذه الأنشطة هي مسارات للتحسين المستمر والأساس لحل التكلفة المعقدة على ما يبدو لسوء الجودة.

من خلال القيام بهذه الأنشطة، ستنشأ ثقافة الجودة في جميع أنحاء المؤسسة، ثم تصبح الجودة عمل الجميع.

إعداد: ريم راقع

المصدر

*يُفسَّر “الانحراف” على أنه انتهاك صريح لقاعدة تشغيلية، أو اختلاف في الممارسة يخرج عما تتطلبه القاعدة أو المعيار أن تؤدي الزيادة غير المعقولة في المخاطر على المرضى.